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在星巴克发展早期，星巴克一直致力于将它打造为咖啡界的行家。 事实上，有些人已经意识到星巴克常常显得有些傲慢，甚至像是在冒充内行。 当时星巴克真的以为自己制作出了卓越的咖啡，星巴克认为，建立起伟大的公司需要伟大的产品。所以，当星巴克总裁有一次看到三封抱怨星巴克服务的投诉信时，他就意识到了以前经营理念的不合理，并及时更改了以前的错误观念。因为这些信抱怨的都和咖啡无关——它们谈的都是“人”。
它们避而不谈星巴克的其他表现，只是在不断地抱怨和“人”有关的问题。诚然，不管是大是小，每个企业都会在服务中出现失误，但这些信讨论得更加深刻，它们并不限于对某个门店或某个人的投诉。其中一封信尤其具有代表性，里面说道：“我爱你们的咖啡，我每天都会去你们的店。但是，我希望我能像一名重要人物那样受到款待。遗憾的是，顾客对你们来说，显然并不重要。”这使星巴克开始意识到星他不仅是一家咖啡企业，还是一家服务于人的企业。
尽管星巴克有种种的不圆满和失误，人与人之间的沟通才是星巴克的本质。也就是说，星巴克对产品付出了自己的激情，但却没有对“人”付出激情。无疑，这次转变成了星巴克历史上最重要的时刻，它使我们了解到关心很重要，而且我们决不能事事都想当然。 它还提醒了我们，开一家成功的咖啡店应该为哪些东西去操劳和忙碌。
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