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在喜茶和外卖小哥的冲突里，在周杰伦新歌MV里，我发现，收银岗位在饮品店显得愈加重要。收银员作为唯一出口，可以展示门店形象、做好沟通交流、引导出品效率、甚至还能增加营业额。但一个收银员的岗位，都要做到哪些规范操作？
作者｜政雨-01-第一印象：亲和力，专业感“第一印象”有多重要，讲个最近发生的故事：上周，和朋友去公司楼下的便利店。在收银台，朋友悄悄在我耳边说：“他好帅啊！”确实，收银小哥高高瘦瘦，中分发型，面容棱角分明，不化妆都和小鲜肉的颜值有一拼。但这小哥哥的工作积极实在不高，不时和同事聊天，收银磨磨蹭蹭。不过看在这么帅的份上，似乎这些都能让人原谅了。走出便利店，忽然想起来，相隔不到100米，另外一家同一个名字的便利店里，最近也换了收银员，颜值同样很高，是普通人里很出众的。这便利店老板真懂顾客的心：对大部分人来说，看到颜值高的人，一些小事都不再是事了。客诉低，回头率还高。最近周杰伦《说好不哭》MV里，卖奶茶的小姐姐，也是因为颜值高，被广泛讨论了一波。
亲和力+专业感，都不能少，图片来自百度进入点单环节，在亲和力上，还需要一些专业感。比如，据洪筱婷介绍，“针对特别的客人，孕妇、小朋友，要知道什么是他们不喝的、什么是对他们好的。对伙伴做好培训，要让他们知道什么产品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是适合某一类人群。”把亲和力和专业度相结合，洪筱婷还会让伙伴准备“口袋名单”，记录自己真心喜欢喝的几款产品，到客人需要推荐时，是一种发自内心的“想让你喝到”。-02-控场能力：掌控情绪茶饮店里是不养闲人的，当其他员工忙于制作时，收银员是唯一面对顾客的。此时，如果门店是一家舞台，收银员就是主持人或领舞者，要会“控场”，具备掌控情绪的能力，让顾客的消费环节是舒适的。
收银员要像领舞者一样会控场，图片来自Unsplash
不说“不”据了解，在星巴克，有一个要求叫“Just say Yes”，不能对顾客的任何要求说“不”。赵明哲在星巴克门店工作过几年，遇到过不少“奇葩”经历。比如，因为会员优惠第二天过期，包含的几杯饮品会作废。有顾客提前一天来点单，并和伙伴商量“我过几天再来取行不行？”这时，因为“Just say Yes”，伙伴需要反复协调沟通。
“Just say Yes”，图片来自百度在洪筱婷的店里，她也制定了一个标准，禁止说不行、不要、不可以。比如，有顾客点芒果冰沙不要冰。不能说不可以这么点。而是先道歉再解释：“不好意思，这个产品是固定的。”比如，有小朋友在店里和吧台跑来跑去，不会直接说不可以这样。而会说：“不好意思，小朋友小心会滑倒、受伤。”另外，尽量不要说“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者带给消费者的感受，存在微妙的不同。客制化交流洪筱婷还会抓住点单的机会，快速和顾客做一些客制化交流，增进感情。看到带小朋友的，问“小朋友，你今年多大了”；看到带宠物的，表达一些喜爱等等。基于对顾客特征的观察，寻找共同话题，让他感受到专属的关注度。面对熟客，问一问，“今天口感还可以么，有没有需要做调整的？”标准化的流程+客制化沟通，拉近距离。
突发情况先道歉遇到排队，或饮品做不出来，或喝出异味，先道歉消解部分负面情绪，是当时能做的最好选择。
有原则，有坚持在洪筱婷的店里，她也会有自己的坚持，存在不能完全满足顾客的地方。比如，一次新店开业，本就排队的情况下，一位顾客点单点了快5分钟，一直在询问“为什么这个产品不能加料，这款是什么口味的等等”。看到后面顾客有了情绪，她会果断跳过，“不好意思，你先看一下菜单，先点后面的可以么？”遇到就是要选择无糖的顾客，会坚定自己的SOP，但很客气地陪着他选。在她看来，有时候用一些坚持来展现自己的专业度，也是必须要做的。-03-引导促销：设计话术技巧收银员不仅要掌控情绪，还要会掌控营收——想办法让顾客多买。有天早晨，在公司楼下的烘焙店，拿了一个面包的我去收银处，还没开口，店员已经开始了她的工作：“您好女士，我们XX面包刚烤出来的，有需要吗？”“今天蛋挞，第二份半价，您要带一份吗？”看到我掏出会员卡付钱时说，“我们会员买这些甜品，享受8.5折，给您装一份吧？”（会员充值卡就是前几次这么推荐着办下来的）
收银员还要“掌握”营收，图片来自Unsplash最后，小姐姐双手递过来小票。临走推门的时候，100多平的店，我在这头门口，收银台在那头最里面。远远又飘来一句：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”虽然都是出于套路式培训，但她再多说一句我就忍不住了，想回头告诉她“行行行，你说了算，把你说的全给我来一份。”连锁体系里，引导促销是个系统工程，基于对消费者心理的洞察，设置不同的话术，并做好员工培训。经常去星巴克，发现其点单过程可以拆解成几个步骤：- 确定你要点什么；确定杯型，提醒“升杯”，（脑补关于中杯、大杯的反复争议）；推荐新品；建议性销售，甜品、周边、棒棒糖等等；结账时，发现有会员卡，查看会员信息，看是否有享用券、优惠券，并再次建议性销售。
连锁体系里，引导促销和点单等都是系统工程，图片来自百度热情的服务下，即使知道是固定话术，也会让人有忍不住下单的魔力。公司楼下的1点点，因为位置略显偏僻，在促销上可以说是十分用心。每次从这家店门口经过，隔着快10米远，一排店员整整齐齐站在吧台后面，齐声喊“欢迎光临”。如果有3分的购买欲，就能被这一声呼唤进店里。-04-收银管理：收到假币，怎么办？涉及到钱，收银还是个敏感的岗位。即使支付系统已经很成熟，依旧会遇到使用现金的情况。
虽然线上支付较成熟，但现金支付还是会有假币，图片来自Unsplash据洪筱婷介绍，有一家店刚开业1个月之内，就因为假钞损失了2000块。所以，门店放一台验钞机成为必备。遇到可疑情况，会说“不好意思，这张可能用不了”，要求换一张。据了解，在星巴克，收银岗位采用4小时轮班制，现金管理上单人单个收银盒，避免漏收、出现问题，验钞机也是标配。-05-结语收银岗位最考验一个人的综合实力。要不停地、重复性地讲话，要站在客人的角度考虑他的情绪、忍受委屈，还要有情商、做事周到。时间久了，很难保持“发自内心的微笑”。所以会发现，超市的收银员是不会微笑的。在大部分的饮品店，收银也不会专职专岗。当服务成为饮品店新的竞争力，这是最难培训和标准化的软实力，能做好的只有不断精进。在收银岗位上，你有什么看法和经历，留言分享！<<<点击蓝字，了解更多开店方法论：独立咖啡馆的教训：菜单越厚，反而越赚钱？他花10年开4种咖啡馆，总结出一套选址秘籍星巴克的魔鬼细节，都藏在一块抹布里独立咖啡馆的8个生存之道参考星巴克，12㎡小店5步打造自己的星冰乐从“雇人排队”起，我就知道这家店生意不会差一天200杯， 创意咖啡成小店对抗大连锁的秘密武器换个门头，营业额涨了3倍！5个实用产品图拍照技巧花3年时间，我才让所有加盟商穿上工装咖啡馆如何选购机器如何开一场高逼格又实用的饮品发布会？10个视角，从顾客视角看问题9月26日，创饮Talk全国巡回课郑州站，长按识别下图二维码立即报名：
统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞文章为咖门原创，未经授权严禁转载。识别图片二维码，了解更多内容“鸡尾酒+茶”的产品设计与应用：新手开奶茶店，你需要避开的7个大坑：
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