手机浏览中华饮品届
文章来源：一喝咖啡误终身作者：Allen
之前有一篇关于咖啡馆服务的推文引起了诸多讨论，身边的很多独立咖啡馆主，包括我自己应该都经历过如下情况：坐了几个小时，没有任何消费，或者来了几个客人，就点了一杯咖啡；自己连店里的音响放音乐，或者是外放短视频的；小孩子在店里乱跑，父母只顾着玩游戏的；各种角度拍照，把店里的装饰、物件随意摆放的；美式需要加多半杯牛奶的、在店里点外卖吃饭的、买一包挂耳让咖啡师帮忙冲的……客人觉得说星巴克麦当劳都允许歇脚，没有强制消费，那为什么独立咖啡馆不行？经常连一杯水不乐意提供。但是最近星巴克不准外带餐食的新闻，同样显露出了为难的一面。咖啡馆主觉得我就卖一杯咖啡，又不能跟餐厅一样收茶位费、开瓶费、服务费，然后还要当保姆、当保洁，也是有苦说不出。服务这个话题总让馆主们头疼，很幸运的是，每个咖啡馆总会遇到理解自己的客人。
咖啡馆而言，尤其是小店，没有聚会、社交选择餐厅时的考量标准，消费者也难因为服务好而选择一家新的咖啡馆。在很多新客人眼里，比起产品创意和环境出片率，服务的吸引力并不大，服务好也无法在社交媒体上出圈。当消费者更喜欢喝咖啡更有街头感时，对舒适度的要求和在店时间都在降低。既然没有附加价值，那客人觉得这一家店服务好，似乎只在说这家店的氛围很友好，店员愿意跟客人成为朋友，有适宜的距离感和亲切感。从另一个角度理解，这样的店应该没什么生意，或者人员配置太充足，才有那么多空闲时间吧。减少接待人数会是提升服务的好方法吗？
年初在汕头，我去过的一家预约制的甜品店，采用板前料理的形式。店里有一个店员负责接待，为客人讲解甜品的材料和创意之余，也会适时询问是否需要换茶，离开时也为客人们准备了一点小伴手礼。这种模式的门店通常都会让客人留下好印象。记得天津的疯羊咖啡的第一家店就采用了预约制的形式，店里只有吧台4个座位，加上小板凳最多5到6个人，一组客人的用餐时间是一小时，而二店采用了U型吧台的形式，客人们围坐在吧台边上，客人在喝咖啡的过程中有任何的情况咖啡师都可以看见。这种慢节奏的模式很考验咖啡师的社交能力。在模式上另辟蹊径，通过降低接待人数，提高客单价，员工可以专注于制作和接待，能提高服务质量，但是翻台率和营业额天花板也很容易预见。
现在素菜馆也很流行预约制，上菜时店员在餐桌旁边讲解的形式 图：汕头云林斋苑服务很好的小店会做什么？对于常规咖啡店来说，又不是这么一回事了。咖啡店变得越来越小，堂食和外卖同样也有不少被默认的规矩，比方说，不好喝的饮品可以要求重做；饮品有少糖、少咖啡因的友好选项，而不是坚持标准；夏天冰块分开打包，冬天配备保温措施等等；外卖撒漏的处理方法等等。在出杯量很高的小店里，服务给我留下深刻记忆的就是去年去的coffee spot。负责点单的咖啡师在会控制点单的人数，下单后会提醒客人需要大概等多久。店里几乎没有位置，他拿咖啡给客人时，会向客人做介绍，定时也会拿着水壶和纸杯出来问排队和在户外喝咖啡的客人们需不需要水，因为门店小到连自助倒水的地方就没有了。
coffee spot给我留下深刻印象的不单饮品，还有流程和节奏过年期间，汕头的咖啡馆们都很非常忙，而对于在上海已经火起来的小店来说，可能每一天都在过年。在忙碌的过程中，节奏不会被打乱，又能照顾到大部分客人的感受。通过卡片和简单介绍，让客人对手中的咖啡有足够的认识，这样的尺度就很适宜。服务给咖啡馆带来了什么？前段时间，看了Maybe的大众点评，推荐理由居然是“服务全程很舒服”，听起来很搞笑。在我们回想了一下，我们到底做了什么的时候，其实无非也都是小事，看到客人喝得太慢，就问一下是不是不合口味，还是太冰了，需要去掉冰块；出品时跟客人多聊几句；配套了靠枕、护手霜、游客指南这些小物件；过年期间降温就在门口加了两个电暖炉…除了心细，似乎也并没有什么特别的。
开了咖啡馆后，我的感受是开店就像是一场足球比赛，流量（视觉、推广、营销）是前锋，产品是中场，服务则是后卫线，并不是每一家店都可以迅速开展进攻让比分领先，但是有合格的中场和后卫线，防守反击的战术虽然节奏慢，但也总会有所收获。咖啡馆的前缀，独立常常被跟精品划上等号，在大众眼里精品咖啡的专业性依然很难接近，但是独立意味着更加有人情味，当客人愿意慢下来交流时才有了介绍、分享的可能性，友好的氛围总会让咖啡变得更平易近人。
@Ann这篇不是什么经验分享的推文，现在大部分咖啡馆的店面都这么小，每个馆主都有独立的性格和思维，服务而言并没有一概而论的标准，能跟自己的目标客人长期相处才是答案吧。话题讨论
@Ann留言区请说说你的看法。▼-欢迎关注原作者-
▼点击原文阅读，马上预定2022《咖啡年刊》！
