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差评,对于外卖商家来说,真的是两个格外扎心的字眼,特别是碰见奇葩的差评,有些商家回复直接怼回去。
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当然,从服务的角度上来说,这样回复肯定是不行的,顾客的差评,往往是两方面的原因,无论是哪方面的原因,都不要硬碰硬,好好沟通最重要。
那如何处理差评呢?掌握回复差评的4点要素,有机会挽回顾客的心。
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1回复及时当收到差评时,及时回复对顾客会给顾客留下“负责任”的好印象,证明你重视顾客的不满,可以缓解顾客情绪。
2安抚情绪收到差评时,首先换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,先不必急着辩解,而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意,服务用不用心,瞬间就能看出来。
3客气礼貌,称呼到位关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。比如客观事实严重恶化,评价显示用户非常生气,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些,或者是讨好式的称呼。
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4提出解决方案,并承诺改进客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施。有些差评并非都是商家的错,但也不能直接怼回去,可以礼貌的解释清楚,如果顾客不理解,可以主动问顾客的要求。
一般在解决问题时,最好是要求顾客留下联系方式,打电话沟通会显得真诚,好评也要积极回复,要感谢顾客的购买,经常互动拉进与顾客之间的距离。
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