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我人生最幸运的大事有三，第一就是成为《咖门》的记者，其他两件还没想好。为什么？因为一旦走上了做内容这条“金光大道”，你就会发现生活中的所有消费，都变成了一种投资。逛商场能发现选题，下馆子能发现选题，同学聚会能发现选题。这不，前几天去了一趟青海，在西宁塔尔寺，我又发现了一个“客户体验”的选题，说来与你听听。
作者｜国君塔尔寺是中国藏传佛教格鲁派六大寺院之一，在这个国内外享有盛名的寺庙里，我经历了格外难忘的3个小时——全程注意力高度集中、参观中惊叹声不绝于耳、要离开时一步三回头、走出大门就冲到了寺庙的购物中心、回去就在闺蜜聚会上大肆安利。思绪恢复理性后，仔细捋了捋。发现这种极致的客户体验，从顾客来之前、来之中到走之后，每一步都精心设计，恰到好处。特分享出来，如果能取其精华用到店中，也许会对生意有所裨益。-01-设置禁忌，引发好奇在去塔尔寺的前一天晚上，导游就特别严肃地告知：明天去寺庙，不能抽烟喝酒、不能穿裙子、不能拍照。到景区门口又一一检查着装，再次告诫不要踩门槛，不要以任何祈福的名义往供桌上抛洒钱币、不要肆意打扰寺庙内磕长头的阿卡（藏传佛教僧人称呼之一）。还没进去，已经让我对这个“规矩一堆”的寺庙，产生了谜之好奇，原本走马观花的心态变得紧张起来。
“规矩一堆”的塔尔寺发现没有，规矩多的地方，“禁果效应”就开始显现。规矩越多越让人产生强烈的好奇、敬畏心，餐饮中不乏这样的案例。曾被捧上神坛的日本寿司之神：一生不和男性握手、必须30分钟吃完20贯寿司、不设菜单。这些禁忌无形中增加神秘，引发好奇。不仅没有把顾客拒之门外，反而因为专注和原则性让人心生好感。-02-建立人设，营造信任买票进寺后，灵魂人物——讲解员出现了。讲解员做完自我介绍后就说：你们汉族人的财富在外表和身上，我们藏族人的财富在心里。听完她的话，我似乎看到她的眼眸也同天空一样湛蓝。澄澈纯净的人设也让她接下来说的话，在我心中提升了N个level的可信度。新闻学上，有个理论叫“议程设置”。大意是说，你看到的信息都是被设置过的内容。其实品牌之于顾客，又何尝不是如此。适当的人设，会建立起属于这个品牌的标签， 并带来与之关联的信任。而建立信任，是促成购买的第一步。-03-概念量化，产生敬畏信仰的力量，每个人都听过不少，但信仰的力量到底有多大？在塔尔寺的每一个大殿门口，都有磕长头的阿卡，每磕一个长头，就要拨动一下手里的佛珠。磕长头，身、语、意“三敬”统一在这里，磕长头入门级要10万个。讲解员解释：“10万个长头，以佛珠计数，一个身强力壮的年轻人除了吃饭睡觉，每天14个小时，一刻不停地磕，需要3个月，中老年则需要6个月”。话闭，“啧啧啧”声四起，这赞叹声中的潜台词是：这事我做不到，能做到的人牛掰，能让人前仆后继这样做的寺庙牛掰。这给我们什么启示呢？茶饮品牌常谈自己的匠心与专注、选材严苛、制作讲究，却没有总结出一句鲜活、有传播度、让人看见就get重点的传播语言。“10斤瓜子挑2两”、“3个月磕10万长头”，这样的句子是让品牌传播的好案例，必须要有。-04-对比类比，借助原力电影《星球大战》中提到一句话：原力觉醒，势不可挡。
《星球大战：原力觉醒》电影宣传图在华与华的方法论中，建立品牌最高效的方法，就是找到一个文化母体。用超级符号把你的品牌寄生于这个母体，获取母体的原力，就能够在一夜之间，让一个新品牌成为亿万消费者的老朋友。说的通俗点，就是通过借力文化母体，让你秒懂新事物的厉害之处。和很多新茶饮品牌出世时，都对标自称“茶界星巴克”一个道理。塔尔寺在这个方面，做得炉火纯青。寺庙里常看到来来回回，穿着红色衣服的僧人，讲解员告诉我们：能进入塔尔寺为僧，相当于汉族人考上了清华北大。瞬间，僧人的形象“伟岸”起来，塔尔寺仿佛又神圣了几分。而关于这个寺庙在佛界的地位，讲解员这样描述：你们汉族少林寺、白马寺、法门寺的高僧大德，开的光叫普光；塔尔寺活佛开的光才叫佛光。这些方丈们都要来塔尔寺朝拜，听活佛讲经。这个借力的类比，脑洞开的，老奶奶都不扶，就服塔尔寺。-05-画面描述，过耳不忘塔尔寺最核心的“卖点”（为了行文易懂，请允许我这样比喻）有“三绝”：壁画、堆绣、酥油花。针对这样的“杀手级应用”，讲解员是如何让我过耳不忘的呢？酥油花她是这样讲的：酥油花原料珍贵，30斤牛奶炼制1斤酥油。为防酥油胚料受热熔化，制作时，必须选青海12～2月最冷的3个月，在一个四面透风的屋子，僧人反复把手浸泡在有冰块的水里，直至毫无温度，才能持续捏制。这样一尊酥油花，需要30个僧人3个月才能完成。听罢肃然起敬，一个严寒透风的房间，满是褶皱的手，冒着寒气的冰水，三十个僧人不停忙碌的画面，在我脑海中挥之不去。
用酥油制作成的特殊油塑艺术品“酥油花”有量化、有细节、有画面感、有极限环境，精准无误，这种连4A都难以达到的文案境界，只想让人提臀起立，扩胸鼓掌。-06-制造强力瞬间寺内三绝讲完之后，到达了参观的高潮——大金瓦殿。
黄金覆顶的大金瓦殿殿内有一个纪念创始人宗喀巴的大银塔，据讲解员介绍：“宗喀巴成年后到西藏学佛，久未归家，母亲思念至深托人带给他一缕白发。但他为弘扬佛法，舍小爱求博爱，回信中，让母亲围绕他的出生地修塔纪念，见塔如见子。思念儿子而不得的母亲，用石片围绕着儿子出生地的菩提树修了一座佛塔。”以人间至情动人。“当初的佛塔历经扩建，后又以纯银包裹，贴以金箔，镶以宝石，遂称大银塔。为荫蔽此塔，又建造了一座恢弘的殿堂，用黄金覆顶，成为大金瓦殿。”以金银宝石彰显其珍贵。“前几年，寺内僧人请来科研人员，用特殊仪器窥探塔内，发现了生命迹象，菩提树历经数百年仍存活于塔内。”以菩提昭示神圣地位。这一刻所有游客的嘴巴都张成了O型：有人被母与子的故事感动，有人被价值连城的金银宝石吸引，有人被数百年菩提存活震慑。而现代体验学中被一再传颂的：峰终定律、强力瞬间，在中国几百年前的寺庙中，早已得其真意，运用之妙，存乎一心。-07-触觉体验，建立仪式人的体验如果只是看，只是听，很快就会产生疲劳。塔尔寺的体验感之所以能让人在长时间内精力高度集中，还有一个原因是穿插了很多触觉体验。除了创始人宗喀巴年少时背水常倚靠休息的大石，摸一摸拜一拜能获得赐福外。寺内各个大殿之间都有一排排的转经筒，讲解员让游客都去体验，第一：必须顺时针旋转转经筒；第二：要默默许愿；第三：要口中念：唵、嘛、呢、叭、咪、吽；第四：这样做有助于消除业障，获得安乐。还有创始人宗喀巴年少时背水常倚靠休息的大石，摸一摸拜一拜能获得赐福。
买回去送人的迷你转经筒我想起了今年成为爆款的鹿角项链，就因为鹿角底部的珠子上，用32个国家的语言刻着：我爱你。礼物有了意义，有了说辞，才显情深义重。一个完整的消费体验，除了为来者打造一些故事值得回忆，要让他们回去后乐于谈论，到处去说，还必须要带回一件信物拿去摆设。你看，人证物证俱在，别的游客不就来了吗？这点西贝一直都做得很好，西贝标志性的信物，是小孩用的围兜。带孩子去西贝，服务员会送一个围兜，可以带走。很多顾客带走后，因为好看实用，去别的餐厅吃饭也带，靠着这样一个信物，西贝把广告做到别人的餐厅里面了。
西贝的围兜成为一个品牌传播的窗口关于打造客户体验，你还有什么见解？留言分享8月28日，创饮Talk第4站将在成都举行，书亦烧仙草、茶百道、小龙坎龙小茶等负责人，将现场分享其品牌的发展逻辑。长按识别下图二维码报名：
统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞文章为咖门原创，未经授权严禁转载。识别图片二维码，了解更多内容抹茶研究院：
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