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什么样的服务能冠以“传奇”之名？

2022-06-29 14:37:36责任编辑：crystalyunfei浏览数：148

装修特别的店去一次就够了，氛围和服务好的店总想一去再去。－－－老咖啡客位于上海西郊金丰国际社区的乡村咖啡馆（Cafe Du Vill

装修特别的店去一次就够了，氛围和服务好的店总想一去再去。－－－老咖啡客位于上海西郊金丰国际社区的乡村咖啡馆（Cafe Du Village）是一家典型的社区店，客人来自居住在周边的几十个国家的侨民。在过去十年的经营中，不仅不遗余力的努力做出最好的咖啡及其他产品，同时更加不遗余力的缔造着传奇服务的精神，营造出非常受社区欢迎的、独一无二的咖啡馆氛围。好的咖啡馆就像一个巨大的磁场，会对特定的人群产生强大的吸引力，让他们常常想置身其中。那种被欢迎、被照顾、舒服、惬意、亲切又熟悉的归属感，常常会造就非常忠实的客人，他们不仅自己会经常来，还会不断带自己的朋友来。这样的客人越多，咖啡馆永续经营的几率就越大。赢得客人的喜爱，拥有尽可能多的忠实客人，是乡村咖啡馆每天开店营业的首要任务。通过服务他人提升自己，增强自己的影响力，是在乡村咖啡馆工作的重要价值之一。店面所在的位置、装修、设备一经确定，是不容易常常进行提升和改善的，并且是最早会被熟客忽略的因素。但店里的温度、声音、气味、灯光、整洁度、出品质量、和咖啡师接触时的感受，却是客人每一次到来真真切切的体验，决定着客人是否开心满意，是否还会再来。

抛开众多容易造成同质化的因素，氛围和服务，是咖啡馆赢得长期忠实客人的关键因素，尤其是对客群相对固定的社区咖啡馆来说。曾经有位美国客人说：Cafe Du Village is my home away from home.许多将要离开上海回国生活的客人会专程来店里告别，泪洒现场的情况也不在少数。一些离开中国多年的客人仍对乡村咖啡馆念念不忘，再回到上海无论多远一定会再来拜访。老客人推荐朋友来的情况就更多了，我们还遇到过第一次来中国，下了飞机就提着旅行箱来的客人。

即将离开上海来告别的Linda一家

搬回挪威后来上海旅行专程来拜访的客人到底是什么让乡村咖啡馆赢得了这么多客人的真心喜爱？曾经有一位跨国公司的CEO客人问我，能用一个词总结乡村咖啡馆的成功因素吗？我说一个词怎么能说清楚？至少三个吧：地点选择、产品品质、客户服务。他说我可以用一个词：氛围。

什么是乡村咖啡馆倡导的传奇服务？传奇服务（Legendary Service）是指客人从进门到离开，全程被欢迎、被关注、有交流、有互动。全店人员全情投入、发自内心，提供直击客户心灵的美好体验，让客人有“惊喜感”的服务。听上去很高调、不可思议的传奇服务并不是什么惊天动地高不可攀的壮举。相反，传奇服务的核心其实是体现在每天、每次、对待客人的每件小事上。是细心观察真诚关注，发自内心的把看似平淡无奇的每件小事做好，时间久了，逐渐积累出巨大效果的服务形式。说白了就是一种待人接物的方式，它总是超越期待，永无止境。

2019年乡村咖啡十年庆party顾客还没进门，服务就开始了每日开铺员工的第一件事就是开启音乐、感受店里温度决定是否开空调、打开折叠大门，检查店内各个角落的清洁，然后开机调磨找出最佳萃取方案。保证进店的客人体感舒服，随时可以制作一杯美味的咖啡。

当天的值班经理会担任收银员的角色，工作内容之一就是招呼进门的客人，微笑问好，并帮助客人找到心仪的座位。有时透过玻璃门看到推婴儿车、手拎重物正要进门的客人时，他们还会跑去帮着开门、拿东西。一个几乎每天都来的芬兰客人说，她还记得全家刚搬到中国的第一天。正好走到咖啡馆门口，很迷茫到处张望。咖啡馆的员工走出来主动跟他们打招呼。得知他们刚搬来，简单介绍了这个街区和咖啡馆主要产品并欢迎他们来到中国，她当时非常感动。有位十几岁的中学生曾说过乡村咖啡馆是她最喜欢的咖啡馆，因为她每次进门，店员都会主动跟她打招呼。一个冬天的清晨，我看到值班经理Sam穿着短袖站在门口路边上，一问原来是在帮客人叫出租车，我说客人呢？他说外面冷，让客人在店里等。这些真的都是非常小的事情，店里也没有硬性规定一定要做这些，但当员工发自内心的关注客人感受，真诚的帮助客人时，这些行为就自然而然的产生了。虽然这些完全不是惊天动地的大事，但对客人来说，这样被关爱的感受却是非常难忘的经历。

客人搬离中国前在最喜欢的咖啡馆举办告别party能照顾到客人情感需求的服务，最令人惊喜客人的实际需求往往容易满足，尝试满足客人的情感需求才是传奇服务的开始。友好、真诚、主动积极的态度会自带光环，有时候不经意的一个微笑就能点亮客人的好心情。在交流过程中主动肯定客人更是营造良好氛围的机会。跟新客人热情的打个招呼，跟老客人随意的聊上几句，这些平凡的举动却恰恰最令人感到亲切自然如沐春风。

给可爱的小客人做个可爱的babyccino判断出客人是否想交流是咖啡师非常重要的能力，给想要安静的客人独立空间，跟想要聊天的客人多说几句，遇到想要了解咖啡知识的客人，时间允许的话真的可以畅聊一番。另一个跟客人互动交流的重要场景就是点单，这也是咖啡馆最具挑战性的工作之一。对于不熟悉产品的客人来说，不卖弄专业知识，不以推销产品为目的，通过简单的交流，推荐出适合客人的产品，并对客人最终的选择表示肯定，算是完成了点单工作的第一步。接下来更重要的部分是，产品上了之后，去问问客人的感受，是不是喜欢，并及时做出调整。这样完整的点单工作才算完成，因为客人满意与否才是最重要的。对于老客人来说，记住他们的喜好，是最好的情感表达。点美式需要加牛奶吗？拿铁要非常热吗？沙拉里是不是要洋葱？她只说了一杯卡布，你要记得她只喝低因。。。。。。当一个客人来过几次后，乡村的咖啡师会努力记住他／她的喜好。再来时，不用说就知道他要什么。甚至有人忘了说要脱脂奶，咖啡师还会提醒，这样简单的小举动常常会收获客人的巨大惊喜，双方都非常开心。营造咖啡馆氛围这个看似巨大抽象的工作，就在这一点一滴的小事情中完成了。

服务是一种生活方式，通过服务提升自身价值传奇服务不是生硬的礼貌用语和制式化的行为，它是发自内心自然朴素的生活方式，是待人接物的综合社交能力。它集真诚的关心、自信的目光接触、大方诚恳的措辞和语气、友好的微笑和令人愉悦的说话节奏为一身，是个人素质和价值的体现。客人对服务的感受和经历在很大程度上取决于提供服务者处理人际关系的能力，以及在情感上给予的能力，这些能力，都对一个人的职业生涯有着重大影响。对咖啡师来说，服务的重点不是为他人做了什么，而是让自己得到了快乐，更得到了收获和成长。读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数。咖啡馆的服务工作正是在阅人无数中学会做人和待人，自身成为服务的最大受益者，值得每个咖啡人身体力行。