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古茗店员用“五步法” 赚走了我的星好评

2022-07-11 11:45:42责任编辑:刘滢浏览数:314

中国饮品快报为了一张优惠券,我给这家奶茶店打了5星好评。by Kuaibao三月份,万达外街上又开了一家奶茶店,古茗。从街口往里走

中国饮品快报为了一张优惠券,我给这家奶茶店打了5星好评。
by Kuaibao

三月份,万达外街上又开了一家奶茶店,古茗
从街口往里走,不到1公里的距离,已经有近10家奶茶店了。
吾饮良品、蜜雪冰城书亦烧仙草、CoCo都可、茶百道、1點點、一芳水果茶……都是连锁品牌,隔几步就是一家,糖水铺一类的个体经营户根本不敢开在这周围,倒是烧烤店、快餐店跟奶茶的配合打得很好。

新开的古茗比其他几家奶茶店面积略大一些。
其他几家基本都是前台临着街面,走过路过的顾客点完单就站在门口等候,这家古茗要走进店内点单,还有座位可以休息。不过,与提升体验感相应的,是单价也比其他几家奶茶店略高一点。
尽管在万达外街,古茗不太具有价格优势,但比起万达广场里面的喜茶、奈雪,古茗的价格倒是显得平易近人了。
周末下午五点多,书亦烧仙草的生意看起来最好,门口站着几个年轻人。而斜对面的古茗,只有一位顾客坐着看手机,面前的桌上放着插了吸管的奶茶,也许是在等人。

01PART ——原来提升好评是有手段的

决定喝什么之前,打开大众点评看评价和团购价,是许多消费者的习惯。

古茗的评分4.2星,到店套餐只有3个单品:椰乳芋泥芒芒,杨枝甘露椰奶,芝士莓莓;而书亦烧仙草有4.5星,到店套餐有八九种,单杯的、双杯的、小料的……难怪喝书亦的人多。
值得注意的是,古茗的杨枝甘露椰奶有2个团购价,1个是8.9折,1个是6折。顺手搜了搜古茗的其他门店,显示只有8.9折的价格。想来,多设置一个更低的价位是为了给新店引流。

下单,以10.2元的价格买好一杯杨枝甘露椰奶,进店。
见有顾客进门,后台的一位小哥停下手中的活,擦了擦手,一边说着“您好欢迎光临”,一边往收银台旁走来。
“大众点评的杨枝甘露椰奶。”我出示手机,表明需求。
“好的,马上帮您核验券码。”小哥利索地拿出扫码器,点单过程中没有多余的交流。

就在我转身准备坐下等候的时候,一个声音叫住了我:“请问刚才大众点评的顾客在吗?”
刚下的单,现做一杯不可能这么快吧?尽管有疑惑,但我还是回到前台,声音的来源是个小姐姐。
小姐姐双手捧出一张小卡片,放到台面上,呈现在我面前——“第二杯半价券”和“立减3元券”。向我表达她的意图:送我优惠券,希望我在大众点评上给个好评。
就在我思考接受还是拒绝的时候,小姐姐紧接着又说:“要是不知道怎么评价,我帮您写也可以。”

虽然折扣力度不算很大,但奶茶总是要喝的,那张优惠券对我来说确实能起到作用。俗话说“吃人嘴软,拿人手短”,给人点评一下也不过分。但我也懒得去思考写什么,点开了消费订单,就把手机递给了小姐姐。
就在小姐姐认真写点评的时候,我才注意到掩映在口罩之下,她化着一脸精致的妆容。再打量起其他员工,小哥的身板挺得直直的,颜值也不低。
整个后台四名员工,虽然此时只有我一位顾客,但他们手中的活并没有停下。小哥在给我制作饮品,小姐姐在给门店写好评,另一名员工在煮小料,还有一名员工在擦桌子、扔垃圾。互相配合默契,甚至连一句闲聊的话都没有。

大约1分钟,我的杨枝甘露椰奶做好了,小哥打包好放到台面上。不过,认真的小姐姐还没写完点评。
“稍等一下,马上好噢!我再拍个照。”她一边安抚我,一边动作麻利地给产品拍照。带打包袋的1张,把打包带撩下来的1张,饮品的侧面1张。
提交点评后,将手机和饮品重新包装好递给我,“好了,谢谢你。欢迎再来。”
02PART ——一点点小遗憾

拿上饮品转身离开的时候,我才注意到,其实除了产品本身,门店还有很多别的元素值得拍照分享。


古茗的座位区简约时尚,整体是白色基调、板块结构,褐色海绵革镶嵌在墙面可作靠背。
“GOOD ME”和饮品杯的装饰元素做出内发光造型,还有一盏相当别致的墙面造型灯,一轮圆月发出淡黄色微光,与“古”字logo相映成辉。
店面的整体设计上,带着一股去繁求简的高级感,与对面几家临街奶茶店风格大相径庭。

拎着打包好的饮品,走到附近的快餐店坐下,我才开始慢慢享用。
拆开吸管,是PLA的,挺好。尝一口,突然想起点单时忘记调整甜度、冰度,小哥也没有主动询问。
不过口味还好,甜度是大众化的那种,要找个对比的话,比碳酸饮料的甜度略低一些。冰度的来源是沙冰,打得比较碎,在四五月的天气可以接受,但回想一下,店员最好还是给顾客提个醒,以免遇上完全不能吃冰的人。
有点好奇小姐姐写了什么评价,我又打开了大众点评。

打分5星。推荐里写了杨枝甘露椰奶和芝士莓莓。
评论内容挺有趣:“杨枝甘露的确很好喝,不喜欢苦的话可以不加西柚粒,但是我就是喜欢这个苦味!就像人生一样!酸甜苦!”盖了优质评价的戳。
下面是商家回复:“下次可以试一下我们的新品椰乳芋泥芒芒,冷热皆宜很好喝的哦!”
我心想,小姐姐比我会写多了。喝了什么产品,产品有什么特点,这个特点调动了“我”的哪些情绪,还突出了产品可调整、可定制性,商家能满足顾客的需求,顺带还打了一款新品的推广。

配的3张点评图片,突出了“古”的logo,避开了出品杯上贴的标签。大概是因为怕我久等,因此拍得匆忙,拍产品的角度有点歪。
如果是顾客自己拍的话,可能会更“隆重”一点,饮品摆位端正一点更好看,再加上有设计感的门店背景也会一起带进去,又或者是手拿着拍照的情况更多。
再往下翻了翻别人的点评,评价都还不错,而且上个月还有买一送一的活动。看来,新店推广引流花了一番功夫。

看着自己手里这杯奶茶,10.2元钱,有茶、有奶、有果肉,还拿了优惠券,我盘算起下一次来喝的时间了。

03PART ——复盘

奶茶店开业,最常见的是通过买一送一、超低活动价等方式引流,但是冲着便宜而来的顾客还会回购吗?活动没了还能守得住老顾客吗?正常经营后的价格还能吸引新顾客吗?
后续的跟进很重要。一方面,要在门店的运营管理上有一套策略;另一方面,还需要主动性强、责任感高的员工来执行落地。

以这家新开的古茗为例,它有做得好的地方:
1. 根据活动门店,设置低价折扣引流。
2. 针对不同平台上的顾客,店员有意识地邀请好评,提高门店好评率。
3. 员工之间分工得当、配合默契,出品速度快,服务态度好。
同时,也有做得不那么完美之处:
1. 对于套餐类产品,店员没有主动询问顾客的个性化需求或进行提醒。
2. 用于引流的产品类型较单一、选择较少,因此对顾客来说吸引力也有限。
坦率地说,比起这家店的产品,更让我印象深刻的是这家店的店员。
很多店员为图省事效率,都是告知顾客扫码点单,而这家的店员在进行服务的同时,将提高门店口碑也放在重点,主动争取宣传的机会,并且从语言到行为都不让人反感。这一点,是很多门店都做不好,或者懒于去做的。

最后再梳理一下,在这个5星好评的背后,古茗做的5个动作:
1. 分辨顾客2. 出示优惠券3. 邀请写好评4. 主动帮写评价5. 送客
店员对不同渠道而来消费的顾客进行基本判断:顾客是被什么吸引来的?顾客可能还会需要哪些服务?
再通过给出优惠,进一步试探:顾客是否愿意给出好评?怎样可以消除顾客的疑虑或障碍?
最后进行感谢与送客,表示欢迎再来,以一个良好的态度完成endding。
这五步法,就能帮助门店获得额外的宣传机会,以及提升复购的可能性。

在餐饮行业,除了产品本身的加持,店员的服务态度,也会对顾客的体验带来至关重要的影响。
譬如在各类点评中,我们不乏看到说产品不错但服务不好的,以至于打出很低的评分,不但拉低了门店口碑,也给商家维系顾客带来麻烦;而一些真诚写明产品亮点,再配上好看的图片,确实能令人“长草”。

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