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杨枝甘露里一定要有芒果？门头灯光亮比好看重要？每家饮品店一定要有一杯“本店招牌”？……开店做生意，有一门学问值得不断琢磨：如何从顾客视角看问题。几天前茶饮品牌7分甜的发布会上，邀请独立战略营销顾问小马宋分享了这个主题。咖门将其整理发布如下，会对你洞察消费者心理有所帮助。
设计一个杯子、一张海报、一个外卖菜单，应该以顾客方便为主，还是以好看为主？我们应该以顾客更方便为主。做一个实验，在你的额头上写一个7。你写一下，闭上眼睛，看你是怎么写的。大家都知道，有两种写法，一种是在你看来是7，还有一种是对面的人看来是7。你应该怎么写？你应该从顾客的角度去写这个7。
独立战略营销顾问小马宋在发布会上我今天讲10个与顾客视角有关系的概念。-01-孕妇效应有没有发现一个现象，当你怀孕的时候，你发现身边到处都是怀孕的人。你家里有人怀孕的时候，你发现遍地都是怀孕的。
“孕妇效应”，又叫做观察者偏差我也是，我媳妇儿怀孕的时候，我发现“这么多孕妇？”等到她生完孩子，我发现孕妇都消失了。这个就叫做“孕妇效应”，又叫做观察者偏差。就是我们总觉得跟自己一样的人特别多。我估计各位大部分都有本科学历，但是你知道全国本科学历有多少？只占全国的5%。也就是全国有100个人，95个是没有本科学历的。但是我们觉得本科很多，研究生也很多，这就是观察者偏差。开车的时候也是一样，开宝马就觉得宝马特别多，开沃尔沃就觉得沃尔沃特别多，我们总觉得跟自己一样的人特别多。所以，在经营店铺的时候，一定要努力消除观察者偏差。尽量从一个客观的角度，相信客观数据，不要相信自己的主观判断。有很多喜欢喝咖啡的人，他说，我身边有特别多喝咖啡的人啊，其实不是。中国人不怎么喜欢喝咖啡的，做咖啡馆不怎么赚钱的。比如现在很多老人还不会用微信，我们总觉得全世界的人都在用微信了。一个东西不管在中国有多火，总有一亿人不知道。所以呢，在苹果6发布的时候，有人拿了个苹果4去大街上采访。他问：“你觉得这个新发布的苹果6怎么样？”，结果有40%的人认为这（指苹果4）是苹果6。-02-知识陷阱我们知道得越多，越会被限制。有一个东西叫任意键，在Windows的一次更新中，叫“请按任意键继续”。结果无数个人打电话说，我不知道任意键在哪，你能告诉我任意键在哪么。
我们知道得越多，越会被限制，图片来自泛见志不要用我们自己具备的知识区跟别人沟通，一定要站在一个小白的角度考虑问题。很多男性都懂车，那你跟一个女孩去沟通，左驾和右驾的区别是什么。不要用我们既有的知识去评价别人，杨枝甘露一定要有芒果吗？谢总（7分甜创始人谢焕城）跟我说：“杨枝甘露一定要有芒果”。然后我说，“我就不知道杨枝甘露一定有芒果。而且我问了，我们公司所有人也不知道杨枝甘露一定要有芒果，因为我们在北方。”
杨枝甘露一定要有芒果吗？我们还经常去解释一件事：所有的非山东人都觉得山东煎饼一定要卷菜的。山东的煎饼就是主粮，什么都没有。重庆小面应该有白芝麻吗？广州有一家遇见小面，他们的老板就告诉我，他们做了小面之后，经常有重庆人来给他们说，你们小面里面应该有这个有那个。他说，我不是重庆人，我们是以顾客为主，不是以正宗的重庆小面为主。为什么重庆的火锅走不出来？因为重庆人觉得火锅就应该重油，比如里面要放香油，我觉得特难吃，但重庆人觉得特正宗。
重庆火锅走不出去，在于口味陷入了知识陷阱，图片来自百度这就叫知识陷阱，你的知识越多，越限制你自己。你没有从顾客的角度去考虑问题，为什么不是重庆人就一定要吃正宗的重庆火锅呢？我觉得可能改良过的重庆火锅更好吃。所以餐饮里面我们不追求正宗，我们只追求好吃。因为中国有三十几个省，每个省都有一个口味，不能让所有人都遵循一个省的口味。-03-自我主义就是太把自己当回事。我原来有一个同事，他出去，有一个房地产的老板把自己的名片给他。他就在那玩那个名片，结果那个名片被玩丢了。然后那个房地产老板就特别生气，说：“你为什么把我的名片弄丢了？”我那个同事就说：“因为我把那个号码背下来了。”这个故事告诉我们什么呢？就是我们老觉得自己特别重要，其实你的名片是没有什么人特别重视的。我一般拿到名片之后基本上出门就丢垃圾桶了，已经加了微信，为什么还要名片呢？来看一个logo设计，大家知道这是什么牌子吗？双星。他为什么要设计这样一个看起来很奇怪的logo呢？我觉得几乎没有人能看得懂。
双星运动的标志这个logo是怎么提案成功的，我猜，双星的总经理叫汪海，大家看是不是一个W一个H，这就叫自我。消费者不会关注这里面有一个汪海的拼音，消费者只会关注这个logo好不好看，或者认不认识。这个就是自我主义，我们千万要戒掉自我主义。既然没有人在乎你的名片，那名片该怎么设计呢？你的名片无非就是告诉别人你的电话号码，或者让他能随时联系到你，这个功能现在已经被微信替代了，他用微信也可以搜到你。所以名片还有用么？可以有用。从顾客的角度去看问题的话，把名片设计成一张一百元代金券。你的名片就是你门店的一百元代金券，可以拿着去消费的。这个才是从对方的角度去考虑问题。这个时候就有人愿意去收集你的名片了，不是为了要你的电话，是为了那张代金券。你觉得你的门头要好看，顾客觉得要好找。（传送门：开好一家奶茶店是解决两个问题，让新客户能买，让老客户多买）我们还有一个客户叫古茗，它的老板说过一句话，古茗要成为当地的路灯。所以他最关注的是古茗的店灯光亮不亮，一定要是别人的两倍，装灯泡也要装两倍。因为古茗只在县级城市和镇上开店，当地的路灯都很暗，所以古茗就可以成为当地的路灯。那样花费很少，他并不在乎好不好看。
门店灯光亮比好看重要-04-多次博弈品牌的基础，是建立在多次博弈基础之上的。先来讲单次博弈。单次博弈就比如我去苏州的景区，那个地方的餐厅全是单次博弈，就是吃完饭再也不会再来了。所以老板的选择是，能坑就坑，能宰一个宰一个，为什么呢？因为你吃完一次再也不来了。单次博弈产生不了品牌。但是，我今天喝，觉得好喝，明天还来，这就叫多次博弈。你的生意是建立在多次博弈基础之上的，不是今天占了他一个便宜，你就发财了。而是今天吃亏了，明天你可能发财。所以很多店长从自己的角度考虑，我芒果能不能少放一点呢，一年省很多钱。可是顾客喝完之后，觉得不好喝，再也不来了。古茗已经有两千多家了，我遇到的、在古茗不赚钱的老板，都是那种特别小气的老板，就是看起来很精明，实际上不是很赚钱。为什么？偷工减料嘛。品牌是建立在多次博弈基础之上的。为什么麦当劳在高速公路上不做加盟，因为高速公路是一个单次博弈，在高速公路上买麦当劳的只买一次，所以店长就特别想偷工减料。-05-从众心理我们再从顾客角度去看一个问题：我从来不知道有一个叫7分甜的东西，我今天想喝一杯饮料，我边上没有CoCo、一点点，我只会选择那个排队长的。
“排队”通常给人一种“口碑好”的暗示，顾客愿意从众这个就是顾客视角，我不会因为你多知名，7分甜在北京开一家店，我不会因为你在苏州有多知名。我只是因为，这个排队好多呀，我得去喝一杯。这个叫做顾客视角，从众心理。所以才会有排队管理学，简单来说，就是顾客多的时候做得快，顾客少的时候做得慢。在奶茶店的培训里面，这其实是一个很重要的课程。-06-决策崩溃我们经常做决策，比如：今天晚上是打游戏还是跟女朋友去吃饭，要做一个决策；今天是点7分甜还是一点点；我是点芒果的还是点桃子的。人的决策能力是有限的，当做了很多决策之后他就崩溃了，选择越多越不知道买啥。心理学上做过一个实验，有一个棒棒糖是3种口味的，有一个棒棒糖是30种口味，你猜哪个卖得更多？3种口味的。所以我们要有帮助顾客进行决策的一些手段，比如我第一次喝7分甜我不知道点什么，但是会有本店招牌、店长推荐、必点奶茶、网友推荐...这些说法都是为了降低决策难度。这也是我们在做营销、做传播过程中，一个要做的工作。-07-左位效应翻译过来很简单，为什么我们手机的定价总是1999、2999？如果我说，我就定3000，然后就卖不出去。
手机等产品的定价多用左位效应，图片截取自淘宝网左位效应，就是当你到一个整数关口的时候，特别看重左边那个数。我们认为99是几十块钱，100块钱就是100块钱。一个国外网站做了个实验，比如说他把标0.99和1块，1.99和2块，2.99和3块，3.99和4块的商品，购买率做一个对比。0.99元的转换率是3.16%，标1块钱的是1.88%，转化率高近一倍，这也是一个顾客视角。0.99和1块钱差一分钱嘛，怎么会有这么大的差距。这就是左位效应。但是，8.8和8.79就没有很大的差别，因为他没有遇到整数关口。-08-损失厌恶问大家一个问题，比如说今天早上一出门捡到一百块钱，很高兴，然后中午吃饭的时候把一百块钱又丢了。这个时候，是不是比早上起来还难过。捡到100块钱的快乐，是无法抵消丢掉100块钱的痛苦的，这是厌恶损失。
图片来自百度其实你什么都没有损失，捡了一百块钱丢了，但是我们很讨厌损失。所以很多人在买手机的时候，把手机给你试用，你就觉得那是自己的，不想丢掉。在营销中也可以利用这个心理原理去设计产品，比如我们假如7分甜做一个积分卡，集齐7杯免费换1杯，结果参加的人并不多。因为可能随手就丢掉了，我不知道喝完7杯要花多长时间。然后怎么办呢？第一次就给他盖四杯的积分，顾客再买三杯送一杯，这样他就会觉得，我已经有半杯了。-09-共情能力共情能力是由人脑中的镜像神经元指挥，让我们可以从对方的角度看问题。当了领导之后，镜像神经元会改变，慢慢就没有共情能力了。比如说，带着孩子的妈妈来，你说还有一杯奶盖没用呢，要不我们给你做一个奶盖吧。这样不好，因为从一个妈妈的角度来说，带着孩子第一不能喝冰的，第二不能喝腻的，第三如果喝了茶晚上睡不着觉。我们应该怎么说：“哎小朋友，我们可以做一个温的，做一个小杯”。这个叫做共情能力，我们要从顾客的角度看问题。不同的顾客，要从他的角度思考“他应该喝什么”，你提前为他着想。古茗做活动，你知道怎么做的吗？选最贵的送。大部分奶茶店肯定是选择送最便宜的那个。顾客是能够看出来你大方不大方的，顾客是能够看出来你有没有为他考虑的，你可以送最贵的，这个叫做共情。-10-社交货币企业的公众号，只有老板和员工去看，没有任何人会去帮助转发。为什么？因为没有意思，我为什么要转发这些东西。
让顾客传播需要给他们提供社交货币我们老希望顾客帮我们去传播，那有没有从顾客的角度考虑为什么要帮你传播呢？我们为什么愿意晒朋友圈呢？就是给他提供了一种叫社交货币的东西。社交货币有几种：- 第一种叫提供谈资。你知道蟑螂的头掉下来还能活一星期吗？你知道范冰冰曾经出现在苏州某个高档小区吗？提供谈资，他们才愿意转发。有一个品牌叫熊猫不走蛋糕。他的每一个送货员，都会戴着熊猫头，去给你变魔术、给你跳舞。这是不是一个谈资：有一个熊猫来给我送货，唱歌跳舞变魔术。所以他每次都会拍照、发朋友圈，是因为你提供了谈资。
提供谈资，顾客才愿意传播、分享，图片来自百度- 第二种叫表达观点。两年前，有一个转发很疯狂的链接：“拐卖孩子应该判死刑”。这就叫做表达观点。比如说我们应该一夫多妻制，男的会转发；一妻多夫制，女的就会转发。我们应该加工资，员工会转发；工作不努力，凭什么涨工资，老板就会转发。所以江小白的表达瓶，才会有人转发，是因为他表达了他想表达的观点。陌生人分两种，不认识的和假装不认识的，这是一个观点，所以才会转发。
表达观点是一种社交货币，图片来自百度- 第三个叫晒优越感。所以你去普吉岛就会晒，你去崇明岛就不会晒。你去巴黎会晒，你去越南，好像也会晒，但是你去东北就不会晒了。这就是晒出优越感。比如说淘宝、支付宝、全年支出我会晒，一年发了20万红包也会晒一下。这就会晒出优越感。<<<点击蓝字，了解更多开店方法论：独立咖啡馆的教训：菜单越厚，反而越赚钱？他花10年开4种咖啡馆，总结出一套选址秘籍星巴克的魔鬼细节，都藏在一块抹布里独立咖啡馆的8个生存之道参考星巴克，12㎡小店5步打造自己的星冰乐从“雇人排队”起，我就知道这家店生意不会差一天200杯， 创意咖啡成小店对抗大连锁的秘密武器换个门头，营业额涨了3倍！5个实用产品图拍照技巧花3年时间，我才让所有加盟商穿上工装咖啡馆如何选购机器如何开一场高逼格又实用的饮品发布会？
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统筹｜政雨 编辑｜孙超 视觉｜江飞文章由咖门整理自小马宋演讲分享，未经授权严禁转载。
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