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顾客
大杯有多少量，中杯有多少？大杯700ml，中杯500ml。
店员这个时常出现在茶饮店中的对话场景，看似平凡无奇，却暗藏杀机。某茶饮品牌门店在3.15前夕，就因在杯贴上标注“大杯700ml”字样，遭到消费者质疑并投诉至媒体。
事件起因套小杯大杯 顾客感觉实际容量与标注量不符3.15到来前，春城晚报、开屏新闻启动了“又是一年3.15 说出你的问题让我为你发声”的活动，面向社会征集消费类新闻线索和投诉。其中一条质疑则来自于茶饮业。某消费者表示，自己在茶饮店买了一杯奶茶，拿到手时，被杯子惊到了，以为是超级大的一杯，还担心喝不完。但是喝了几口后，发觉这杯子有“问题”。
▲被投诉的品牌杯子仔细查看后，发现该杯子只有上半截能装奶茶，而下半截是空的。更让他疑惑的是杯贴上标注的700ml是指奶茶的量，还是指大杯子的量呢？她感觉商家这种模棱两可的标识，让她有一种受骗的感觉。在接到投诉后，媒体记者联系到被投诉的门店。据相关工作人员介绍，这款杯子的设计是为了品牌推广。标签上写的700ml是指茶汤和泡沫（奶沫）的总量。并解释到，因为顾客买了一段时间后，泡沫会有沉底现象。所以喝的时候量会偏少一些。
▲被投诉的品牌产品得到说明后，媒体记者又购买了同款产品进行容量测试。在实验前，该饮品的奶沫已经“塌陷”。经测试后，该奶茶的实际茶汤量在500ml-550ml之间，加上塌陷的奶沫，总容量不到600ml，与实际标出的700ml有较大出入。在结果出现后，媒体记者又对消费者进行采访，他们对这种“误差”产生了两种态度。
顾客态度对容量误差多表示理解实际走访中发现，部分消费者对于奶茶量的多少，持只要误差不大就没必要追究的观点。某消费者认为，奶茶属于手工制作品，存在误差属于正常现象。而且同一款奶茶因做法不同，加料不同，这些都会影响奶茶的量，只要不是偏差过于离谱，没有必要追究。
在反对意见中，有人表示既然已经标明了奶茶的量是多少，那就是将标准摆出来接受消费者监督，商家就必须按照标准制作奶茶，这是诚信问题。并提议，既然700ml指的是茶汤和泡沫的量，就应该标明茶汤有多少，泡沫有多少。
一边是大部分消费者的理解与包容，一边是少数反对者的以理据争，处于“舆论旋涡”中的茶饮店又该如何应对。我们先看看1點點与CoCo的做法。
容量标注实际体现品牌对风险的预判细心的消费者，其实会发现，在CoCo与1點點的菜单上，都有对杯子容量进行了标注。但所说明的量并非是我们常说的700ml与500ml。先看1點點，所标注的中杯规格为480ml，而大杯为640ml。
再看CoCo，在容量标示的处理上更为“谨慎”，中杯标注“约450ml”，大杯约630ml。
从其标注的量来看，应是以多杯饮品的实际平均量为参考值，而非业内的“普遍”说法。从这一点来看，两个成熟的台湾茶饮品牌对于细节与可能出现的风险都有较强的掌控能力。据一位CoCo的员工介绍，除了会在菜单中标准实际容量外，他们在产品培训中，对于饮品容量这个细节，都会有标准可寻，这个标准称之为“满杯线”。在考核中，这些细节都会影响其分数，分数的高低将影响到晋升或薪酬，所以在制作时会格外注意。
▲对奶茶容量进行测试除了容量外，一些具有“探索精神”的消费者，也会对于奶茶店的其他细节格外留意，并产生疑问甚至投诉。比如，饮品中的成分未说明，导致过敏或身体不适，这些成分一般有酒精、部分水果、花类等原料。而对于会引起“争议”的原料，商家在售卖或者宣传时，需要给出一定的说明。以喜茶在2017年推的“满杯金菠萝”为例，除了介绍菠萝经过盐水浸泡处理，消除了菠萝蛋白酶外，还对菠萝过敏者进行提示，表明需酌情饮用。
▲喜茶的提示3.15，是消费者权益保护日，在这一天许多消费问题集中呈现。比如容量的误差、原料成分是否有说明，甚至出现因“去冰的饮料却是冰的”而产生投诉，这些可大可小，甚至是消费者理解有误的尝试性问题，往往让当事商家措手不及、啼笑皆非。面对这些问题时，我们不能一味的责怪消费者的“不理解”，或许反思如何用更简单、更易懂的语言或文字让其消除误会，更有利于问题的解决。当品牌重视消费者的各种意见，并根据实际情况给出解决方案或说明话术后，这时你的品牌或许更易被消费者读懂，甚至走向另一个“高峰”。
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中国饮品快报编辑|小W 版式|小N
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