谈起开店经营,笔者在一年时间里更新了很多文章,谈起开店,每个人心中都有一些方式方法,你所驾驶的这辆“咖啡”座驾,也许已经点火远行,看过了无数风景,也遇到过坎坷颠簸,可惜的是,在所有的使用说明里,并没有人告诉你该如何刹车。2012年的上岛咖啡事件,暴露了即使大型咖啡公司也没有处理妥善的难题——闭店歇业,顾客的储值会员卡怎么办?一时间各大媒体纷纷报道这起消费纠纷,时隔多年,好像我们早已忘记了埋藏在咖啡馆经营中的这颗定时炸弹。其实经营店面的朋友们心里明白,什么上桌忘记搭配糖包了、吸管开裂了……这些小失误用礼貌到位的服务便可以化解。顾客对于一家店最浅显的投诉是“我不会再去了”,更严重一点“我会告诉身边的朋友们不要再去了”,而特别值得担心的大规模客诉是最可能出现在“会员储值卡”领域的,严重到打不完的官司和扫地名声。关于顾客的储值会员卡处理问题,在这里谨提供两个解决思路。1 | 从源头上调整办卡思路一次逛店经历,同行朋友跟我说,你看他家优惠力度多大啊!储值500送200!储值1000送500!也许是瞎操心,我的第一反应并不是优惠力度多么诱人,而是,当客人产生消费后,店家该如何退卡?其实现行市场,这种简单粗暴的办卡规则占据了相当大比例。可以想象如果有朝一日闭店歇业,所有储值卡如何退回?如果按照所剩金额退还?那么,店家赔大了,因为金额是送的。如果不顾投诉,潜规则强行跑路?那么,祝你平安。在商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》中说明了发卡企业应依据章程或协议约定提供退卡服务。所谓强行不退是不可能的。所以在设计咖啡馆会员体系时,需要严谨考虑退出机制问题,简单来说,办卡享受某种折扣(储值100打95折),就比储值送金额(储值100送10元)处理起来方便得多。如果已经来不及调整储值方式,那么至少在歇业前两个月就要连续通知顾客,告知其提前消费会员卡余额,将可能造成的消费投诉降到最低。(关于会员卡该如何设计,会在日后更新中提供更为详细的思路)2 | 授人玫瑰,手留余香如果门店歇业已经无法挽回,这里提供另外一个解决方法:联系本地近处其他更好的咖啡馆,将老客源引流别处。这也需要提前告知顾客,如果顾客执意退卡,依然需要做退卡处理。但对于大多数顾客来讲,一家同样便捷、经营更好的咖啡馆,也将成为该店歇业后的最佳选择。两家咖啡馆的经营者大可化干戈为玉帛,坐下来好好谈谈如何具体结算的问题,比如按照一定比例折合卡金,或者通过财务软件按照具体消费账单周结或月结。对于闭店者而言,这样做确是一种授人玫瑰手留余香的做法,既将损失降至最低,还依然可以在老客源中保持良好口碑。(什么?心态做不到?)要相信,没有人愿意看到经营失败,但是今天所说的“闭店歇业,顾客的储值会员卡问题”,是个挥之不去的难题,如果你有更好的方法,或听说过怎样的成功案例,欢迎留言分享。
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