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当下开精致的咖啡馆已经成为一种潮流，而对咖啡品质精益求精的追求，也成为一种“政治正确”。
但是，如果要做一个有生命力的咖啡品牌，到底应该靠什么？产品的专业性和客户体验，该如何平衡抉择？
彼得·德鲁克说，“每当你看见一个成功的企业,必定是有人做出过勇敢的决策。”
对于星巴克，开始打造品牌时，最初的决策是怎样的？究竟是靠咖啡做人的生意，还是靠人做咖啡的生意？
听听舒尔茨怎么说。
建立一个影响久远的伟大品牌，首先要有一个吸引力的产品。这一点无可替代。
就星巴克的情况而言，产品不仅仅是咖啡本身。顾客之所以找上我们，说来有这样三个因素：咖啡的因素，人的因素，感觉的因素。
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赋予咖啡豆的浪漫
咖啡的味道很容易遭到破坏。虽说你买进来的是个好东西，但它们在货架上搁久了就会变质，会烘焙得不够或是过了头，会在煮的方法上有问题或是端给顾客时温度不对。
这些细节的背后，是我们的伙伴使咖啡保持新鲜可口所付出的努力。把咖啡豆保存在真空密封袋或深色匣子里，以尽量避免空气、阳光和湿度侵蚀。
根据烹煮效果最佳的要求来决定咖啡研磨的精细程度。然后，按精确标准调配咖啡和水的比例。
▲在很多咖啡馆都可以看到的场景在培训中，一位咖啡师烹煮咖啡的时间如果不到18秒或超过23秒，我们就要求他重新来过，直到把烹煮咖啡的时间掌握得分秒不差。
每一个环节上的审慎考虑都增加了运作成本，但最终保证了顾客可以品尝到最好的咖啡。
从一个门店到另一个门店，从一个地区到另一个地区，我们都能保持咖啡风味和品质的稳定。
2
走进顾客心中的浪漫
霍华德·毕哈则另有一个说法：“我们不是靠咖啡做人的生意，而是靠人做咖啡的生意。”
伙伴把自己的咖啡知识和星巴克的激情传递给顾客。在接待顾客时，针对不同对象只需稍稍变换一下服务用语，或专为他们的口味定制饮品，他们就会再度上门。
美国的许多零售企业服务体验都很平庸。无论在干洗店、超市还是银行，顾客统统被简化为一个数字、一张信用卡或是一个号码。你不过是众多顾客中的一个罢了——你前边有人，后边有人。
可是，你如果走进真正高水准的服务场所，受到的则是积极主动的接待，那儿的人使出浑身解数就为了使你觉得自己的独特的，迎面而来是一张微笑的脸，给你提供的服务想必也是精心别致的。
▲这张图被用过多次，是因为它包含了咖啡馆关于服务的核心要求由于星巴克的品牌掌握在咖啡师手中，所以至关重要的一点是：聘用高素质的伙伴，并以我们对咖啡的热情去深深影响他们。
我们训练咖啡师怎么用眼神与顾客交流，怎样预先知道他们的需求，如何简单扼要地介绍各种咖啡，怎样用星巴克的免费赠券来补偿不满意的顾客。
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门店的一切都给人浪漫的感觉
我越来越意识到，顾客寻找的是一处“第三空间”，一种具有新鲜感的闲逸场所，以缓解来自工作或家庭的压力。
实际上，门店就是我们的广告牌。顾客进了星巴克的门，就对星巴克的品牌有了印象。在营造环境氛围这一点上，我们使出的力气丝毫不少于对咖啡质量的关注。
每一个星巴克的门店的布置都做了精心设计，顾客看到的、接触到的、听到的、闻到的或尝到的每一样东西都有助于加深品牌印象。
▲打造让顾客欢喜的空间门店里的音乐也是品牌形象的一部分。但音乐只是你听到的一个元素，在你点单后，你通常会听到收银员报出你所要饮品的名字，然后听到旁边咖啡师的回应。
浓缩咖啡烹煮的嗞嗞声，咖啡师敲击过滤器的当当声，牛奶在金属蒸锅里的噗噗声，还有金属勺舀起半磅咖啡豆的沙沙声，咖啡豆倒在秤盘上的嗒嗒声——
所有这些声音对我们的顾客来说，听上去都非常熟悉，非常悦耳。
为了与顾客手上那杯热咖啡的感觉相衬，所有要与顾客接触的物件都须悉心打理：椅子的式样，调料柜和餐具柜摆放的位置，乃至地板的质地。清洁卫生更是我们门店体验的一部分。
为此我们定期进行检查，派出我们的“神秘顾客”，让他们扮作一般顾客去检查门店内每一样东西是否符合标准。
— End —统筹：咖sir | 编辑：政雨
文章源于霍华德·舒尔茨《将心注入》商务合作&内容转载 | 微信：yantairan
