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第一招：意外惊喜我订购的咖啡是买一袋送自封夹和定量勺，买两袋送植脂末和白砂糖，当快递送到时却发现多了两袋挂耳式咖啡，这就是我所讲的意外惊喜。商家的意图很明显，就是希望我能在体验后喜欢上挂耳式咖啡，从而成为他们的回头客。至于我喜不喜欢这种咖啡已经不重要了，但这种突然而来的惊喜足以让心情好一下午。
而这种“意外惊喜”在我们的门店经营中同样可以实现。当我们有新品上市或者某一款产品需要做推广时，可以印一些体验券，在顾客够满两杯饮料或者X元饮品时，店员就可以把体验券当做是礼物送给他（体验的饮品可以是小杯），而这种活动不用张贴出来，这才能让顾客感受到惊喜。这种活动可以当场使用，也可以下次使用，其目的就是要让他们体验到这款饮品，从而达到推荐的效果。
相对于街头免费品尝，这种方法会有一定的“门槛”。虽然都是免费，体验券的方法更让产品推荐更有价值，对顾客的维护也有一定的作用。而街头免品往往会让顾客大呼不过瘾，甚至觉得店家小家子气，而且对于推荐饮品的对象也无法选择。
以后要做产品推广，你们会更倾向于哪一种呢？
第二招：消除顾虑在邮寄的快件中，我除了收到意外惊喜，同样也收到了一份“退换货登记单”。有了这张单据，油然而生一种“安全感”，会更肆无忌惮的去他家买东西，不好就退嘛！
这是一种人性化的售后服务，打消了顾客的疑虑，增强了服务，当然更是对其信誉的加强，且是对顾客的尊重。
对于饮品店外送这项服务，我们也可以用此类方法去塑造我们的门店“美誉度”。外送遇到最多的问题是什么？不守时，破损。
一张“退换货登记单”体现的是店家自身的经营理念，如果你觉得不守时是因为交通拥挤、门店太忙的原因造成，可以理解；破损是外送不可避免的，那么这张单据不会出现在你的服务中。而如果你愿意为顾客提供无忧无虑的购物体验，那么这张单据是你必须的。站在顾客的角度，他们的不满意都是我们可以做得更好的理由，我们应该去改善。比如你因为没有在规定时间内送达饮品，顾客会有两种态度：一、原谅你；二、拒绝收货。对于原谅我们的顾客我们除了言语上的抱歉，也可以使用赠送饮品的方式表示感谢，比如赠送一张“体验券”。
对于拒绝收货的顾客，只要是我们自身的错误，都应该满足他们的要求，请他们在退换货的单据上签上他们的名字，并表示歉意。许多店家会问，既然都退了，那么为什么还要签一张单据呢？因为这是流程，一个好的企业即使是在认错时也应该保持他的姿态，同时也是对退换货的真实性进行取证，方便管理监测。
在实际操作中，我们的顾客在外送员态度诚恳、语气平和的情况下极少选择拒收。但有了这样的单据，更能显示出你的诚信。
这就是一次网购后的感悟。为什么网店能迅速崛起，除了方便性，更重要的是他们超越了实体门店的创新性服务，越来越人性化。让本属于网店消费最大缺陷的缺乏“安全感”，用服务将之转化为了竞争力。难道，这不是我们应该学习的吗？
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