靠和顾客“拉家常”，她在居民区开出 家咖啡馆

开家梦想中的咖啡馆，很多人是从“情怀”开始的。把这份情怀体现到极致的咖啡馆，多开在很有人情味的社区中。当情怀照进现实，如何在数量稳定、但也有限的熟客里做生意，还能够赚到钱、开分店，纸片咖啡馆有自己的心得。作者｜何志鹏编辑｜若云-01-开在社区的咖啡馆，做熟客生意在地图上，以纸片咖啡的首家门店为圆心，800米为半径，覆盖着一个拥有超过100栋小高层和低层住宅混合的密集居民区。居民区里，还分别有一所小学、中学和高校。2013年，纸片咖啡的第一家店在这里落地，去年又相继开出2家分店。门面不起眼，过了马路穿过小区外的空地小广场，就在这栋底层住宅的一楼。明明隔着玻璃窗看出来里面是一家咖啡馆，但就是找不到进去的入口。开在社区的纸片咖啡走进这家店，有种回家的感觉，店内的格局基本维持着三室两厅原有的样子。店里坐着三两桌轻声聊天的顾客，一位老顾客进来后熟络地与店长轩阿敏打招呼。一整面墙的书架都摆满了书，还有老板搜集来的胶片相机、挂在墙上的干花……是一间社区店该有的样子。店内充满了生活气息据轩阿敏介绍：“前面是个会客厅，适合公众空间，里面有单独的一间，能保证一定的私密性。”这样的地理和空间设置，为纸片咖啡提供了稳定的客流，并为其提供了培养忠实粉丝的条件。对于顾客来讲，更愿意选择离家近的咖啡馆。作为一家开在社区的咖啡馆，做的都是熟人生意。用轩阿敏的话来说就是：“客流是稳定的，一个客户每天的咖啡消耗量是一定的。他可能只能喝三杯，或者两杯。如果他已经喝了别的咖啡，那么今天我的这杯咖啡，可能就去不了他的肚子了。”留住顾客的成本在变高。与其挖空心思想怎么留人，不如想办法让顾客主动找上门。与其谈论如何吸引顾客，不如以用户思维来尝试解答：顾客为什么愿意将今天这杯留给纸片咖啡？轩阿敏分享了一些她的心得。-02-一对一服务，培养熟客在社区开店，做熟客生意，最重要的就是时间积累。“脚踏实地的，一点点地跟客户一对一做服务。今天认识一个，明天认识一个，那你看六年肯定认识一圈。”轩阿敏说。如果一位顾客在点单时表现犹豫，店员就会征询顾客的意见，通过聊天了解他喝咖啡的习惯，对口感的喜好，有没有中意的豆子，是想尝试新款还是一款熟悉的味道等等关键性细节。根据熟客的口味定制咖啡而对于一位熟悉的老顾客，通常会熟知他的喜好，根据他的口味进行新品推荐。在和轩阿敏简单沟通后，她推荐给我一款萨瓦尔多巧克力情人，果然如她所说：“照你的口感给你推荐，基本不会太差。”口感醇厚有回甘，还带有坚果的风味。此外，纸片咖啡会根据季节的不同，每年进行至少四次的产品调整。比如冬季饮品需要暖一些，而夏季则需要增加凉爽的品类，同时在整体品类上保持总量的平衡。店内准备有多款咖啡豆产品更新的过程，除了邀请顾客一起参与盲测，还会给到店的顾客送上一小杯咖啡进行品鉴，轩阿敏介绍：“我们会发给顾客一张详细的产品测试表，填完后回收，以获取顾客意见。”无论是在顾客点单环节，还是产品更新环节，纸片咖啡都在重复做一件事：让顾客参与进来。当一杯好喝的咖啡中有一份自己的功劳，对于顾客而言，就对品牌多了一份亲切感，进一步增加对这家店的粘性。-03-做培训，发展咖啡新用户对多数消费者来说，咖啡还是相对小众的领域。于是，纸片咖啡从文化普及开始，一点点培养新客对咖啡的熟知度。2014年，开始尝试公益性咖啡沙龙开门授课，主要内容是分享咖啡知识和咖啡萃取方法。每个月2期或者1期的活动中，熟客可以慢慢培养出对手冲咖啡的认知，而这种认知无形中将咖啡和纸片产生了直接关联。用咖啡知识的分享，获取新客逐渐地，据轩阿敏介绍，收费的纸片生活学院诞生，为了满足快速深入的学习需求。“一些顾客自己想开一个咖啡店，或者开个蛋糕店以咖啡为辅助，需要集中在两天的时间内集中学习，那时间跨度太长的公益性沙龙就满足不了他们的需求。”轩阿敏介绍。在纸片咖啡2019年1月份的课程表上，“咖啡沙龙”、“甜点课”、“旅游口语”、“家庭天赋动力”四种课程排了15节，几乎每个星期都有一到两种课程活动。另外，还会不定期开展摄影、金工首饰等课程，所有课程信息都会在微信群内公布。推广咖啡的同时，建立客户粘性在轩阿敏看来，无论是公益课、专业课，还是一些别的活动，目的都是为咖啡服务。普及咖啡文化、树立品牌、建立客户粘性，最终都落到咖啡这个主营业务上来。-04-结语在交流过程中，轩阿敏和老顾客的随机聊天里，至少有一半的时间是在拉家常。对于社区咖啡馆而言，亲切感始终是维护顾客与品牌之间的最强粘合剂。尽管轩阿敏说自己也没有弄清楚纸片经营的成功之道，但不难发现，从一开始，纸片咖啡就将自己和目标消费群，糅合成了一个共同进步的利益共同体。与其说纸片咖啡成功的经营理念是精益求精的产品思维，不如说是贴心的用户思维。一杯好喝且不断精进的咖啡是吸引顾客的主因，而一次轻松舒适的消费体验则是留住顾客的法门。毕竟，谁不想在工作之余，轻松愉快地结束这一天呢！了解行业最新硬核干货关注咖门年度项目，创饮Talk全国巡回课文章为咖门原创，未经授权严禁转载。识别图片二维码，了解更多内容饮领聚变——咖门2019春日饮品峰会：：如何用财务思维开家赚钱的咖啡馆：cription-url="http://www.yinpinjie.com/file/upload/202208/05/181616301.jpeg" />2019中国茶饮甜品加盟风向标：— 商务咨询 —18339988529（同微信）|17310709150（同微信）— 课程咨询 —18637102212（同微信）|13253329903（同微信）cription-url="http://www.yinpinjie.com/file/upload/202208/05/181616341.jpeg" />