学院派这个细分栏目刚刚开始，我希望从设计角度延展到经营策划的深度，我们不是传道者，因为我们也在学习，也希望大家明白，作为一个西式餐饮设计公司，如果我们无法了解行业的操作细节，设计就只是一个皮囊，极为容易被潮流丢弃。这些文章很多是网上的内容，但我们不会照搬，我们会加入一些我们的经历，一些见解，这样内容更为有营养一些，有些不对的地方，也希望有经验的朋友提出指正，还是那句话，我们也在不断学习。
今天我们说说西式餐饮的开放式厨房 ，这两年，我们设计了不少餐吧，都采用的开放厨房的设计，所谓开放，不是厨房空间的开放，而是在视觉上让其更为通透，让消费者可以透过那一层玻璃窥视厨房的内部空间。我觉得开放厨房有两方面的优点，其一是标榜店家的经营自信，厨房设备的整洁、配料摆放有序卫生、厨师衣装的整洁，无形中对店家管理有更高的要求。其二是消费者的感受，餐饮业的厨房一直是消费者没有信心的地方，特别是传统的中餐，我认为还是不看的好，看了胃口大减，但如果消费者通过自己的眼见为实，无疑会对店家的印象及安全感有效的增强。换个角度说，厨房从传统的后台操作，变成一个表演的舞台。但事总是有正反两面，既然是开放性的，如何保证整洁有序，操作规范则是对店家管理的严苛考验。我们其中一个客户就遭遇一件十分尴尬的事。客户的店采用的是开放式厨房，但因面积大，厨房人员培训未能深化，结果其中一个厨师在处理沙拉的时候没有带上一次性手套操作，这个不经意的小动作，却被有心的竞争者而已拍照，然后在当地的微博传播开了，造成极为恶劣的影响。幸亏老板做了公关纠错，算是没有造成更大的影响。就是一个不规范的动作，足以让一个品牌的信任度降低。
下面，我们看一份国外对开放式厨房的研究报告：一份研究报告表明：即使顾客看不到厨师，只是厨师能看到顾客，后者对食物的满意度就提升了15%。当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实能提高服务品质。如此看来透明厨房是未来餐厅变化的一个趋势。研究：哈佛商学院助理教授莱恩·比尔（Ryan W. Buell）、在读博士生塔米·金（Tami Kim）以及伦敦大学学院助理教授蔡佳蓉在一家咖啡馆设置了四种情境:在第一种情境下，就餐者与厨师无法看到彼此；第二种是，仅就餐者能看到厨师；第三种是，仅厨师能看到就餐者；第四种是，就餐者和厨师能够看到彼此。利用两周时间,研究者分别记录了不同情境下的备餐时间，并就服务和食物口感对顾客做了调研。结果显示，当厨师能看到顾客时，顾客对食物的评分更高。挑战：仅仅看到顾客就能驱使你把工作做得更好？捍卫你的研究吧！比尔：研究结果相当令人叹服：即使顾客看不到厨师，只是厨师能看到顾客，后者对食物的满意度就提升了15%。但是，在双方看不见彼此时，顾客对食物的满意度则维持在基准线上，未见任何提升。令人印象深刻的是，当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实提高了服务品质。HBR：你是怎么做到让他们看到彼此的？塔米·金：我们用iPad创建了一个用餐区和厨房之间的视频会议。视频没有声音，也不会干扰彼此，双方只能通过视频看到彼此。
HBR：为什么你会认为这会改善服务品质？比尔：众所周知，看到顾客能让员工感到工作会受到更多赞赏，获得更多满足感，也更愿意付出努力。需要指出的是，双方彼此可见不仅仅提升了服务品质，食物可口度也有所上升。在实验期间，我们安排一位观察员在厨房做记录，记下厨师烹饪的时间。通常，大厨们会提前将鸡蛋放在烤架上，需要时再进行装盘，这会导致鸡蛋煮的时间过长，口感变差。但当我们打开视频，在大厨们能看到顾客时，他们会开始根据下单情况准备鸡蛋。蔡佳蓉：从大厨到世界上一些偏远地区的人群，我们对不同类型的人进行了类似的测试，结果显示很一致，透明度能提升品质。HBR：或许看到客户只会增加大厨的焦虑感，他们是因为“被监视”而不得不好好表现？塔米·金：我们思索过透明度可能导致意想不到的后果，结果发现它起的作用明显大于压力或责任。这更多是感激之情——一种强大的力量。大厨不断表示他们都喜欢看见客人。很多大厨都想保留采用iPad与客人视频互动的做法。一位大厨称：“当客人看到他们的工作时，会心存感谢，这会督促我不断改进工作。”比尔：感激之情能让工作更有意义。人们能感觉到自己的工作价值。人情纽带激发了这一情感。蔡佳蓉：我们还做了一些后续实验，让大厨和顾客看到提供服务时的互动视频。对顾客而言，看到大厨的工作能增进他们对厨师工作的观感，并改进他们对餐厅餐饮服务的看法。但对大厨来说，顾客能否看到自己烹饪的过程无关紧要，只要看到顾客就足以激发他们更卖力地工作。
HBR：所以，顾客确实想看肮脏的后厨？比尔：未必。食物的制作过程确实吸引人。我们发现，为了从增加透明度中受益，食品的加工过程必须高效，食物也要可口才行。但在这种情况下，透明度会完全改变人们对服务的看法。在另一项研究中，顾客预订了一份三明治，然后要么在等着取走食物时看着食物如何被制作出来，要么绕开排队的人群，直接取走食物，不做任何停留。他们取走的三明治并没有什么不同，但那些排队观看了制作过程的顾客给餐厅服务的打分更高。试想，那些观察厨师制作三明治的人们虽然付出了排队的时间，却认为服务很棒，因为他们看到了厨师在食物上所付出的努力。HBR：知识型工作的成果可不如三明治般制作简单，味道可口。你们的理论适用于办公室或更为复杂的事务吗？塔米·金：很多领域的工作者所做的努力都不为他们的客户所知。比如，病人不知道医生是如何做诊断的，学生不知道老师做了哪些案头工作。我们的研究显示，客户在乎的并不仅仅是结果，还包括实现结果的过程。我们的结论不仅限于服务业。制造业增加透明度如何？要是你看到自己的车是如何生产出来的，会怎么想？会改变你对汽车制造商原本的看法吗？你会更认真呵护自己的汽车吗？你会减少事故的发生吗？你会买更多的车险吗？我们关心的是这些问题。蔡佳蓉：令人兴奋的是，这些情感的转变往往很微妙。在顾客和生产者之间营造透明度既不昂贵也不困难。只要开放办公环境，你就能提高产品价值和品质。提高透明度正成为一种低成本的战略优势。
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