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送外卖的“跪式服务”与盛汤的保温瓶 昨天想着改善生活,第一次叫了外卖,被宅急便大叔的服务彻底惊呆了。看看日本是如何将外卖送到家的吧: 首先是点菜,每一道菜有相应的代码,打电话给服务中心(所有店家是统一的客服中心),如果之前打过电话,只要说出号码,对方就知道姓名和所在地。然后会非常客气的说,40分钟内送到。 其实一般20分钟就到了,日本人做事比较喜欢有余地。会打个提前量,做人要守信嘛。 任何一家企业,即便是小餐馆,诚信永远是第一。这就是日本的“匠人精神”。 “不好意思,让您久等了”,说着送餐员居然跪在了我面前。
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▲“跪”着服务的送餐员
什么叫服务!拉面和汤类都是亲自从保温杯倒出的,估计是象印的杯子。
付完账以后,他要给我零钱时,让我吓到了,就是这么一点细节,日本人也不放过,作为顾客,我第一次在日本感受到了跟中国不一样的服务,让我非常感动,也非常温馨。
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▲放零钱的盒子 甚至有一些基本的服务礼仪现在已经成了服务业不成文的行规:
1、客人脱鞋之后,要收拾客人的鞋子
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日本的很多地方都是要脱鞋的,包括一些日式料理店,旅馆,甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后,服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好,然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。
同样,在下雨天,如果顾客带雨伞过来,要负责接过客人的雨伞,将雨水擦拭干净,然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。
2、当有顾客询问的时候,不管你正在忙什么,都要立刻停下来
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国内的餐馆大家应该都有亲身体验,就是当时落座的时候,大喊服务员~~服务员~妹子唉~如果当时营业火爆,即使服务员听到了,也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜,有人忙着收碗,有人忙着结账。 但是在日本的餐馆,不管你这时候手里是在忙什么,比如你正在收拾桌子,那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多,那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员,保证自己的服务质量。
3、当客人对你抱怨对时候,不管是不是你的问题,你都要代表团队道歉这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候,经常会听到:这个事情我做不了主呀,是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀,是物流公司的问题呀。
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但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说,那么你的职业生涯完结也不远了。首先,不管是不是你的问题,你都要道歉,只要是你能协调到的,都要帮客人处理问题。
4、无论是店铺还是大型游乐场,开门迎客的时间准确到秒如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的,6点半人员到岗,7点店门口打扫完毕,7点半店内打扫完毕,然后陈列和整理商品。快到8点,顾客陆陆续续在门口排队,所有服务人员换好工作服列队,等待秒针指向8点。
5、跪式服务很常见,包括夜店和ktv日式的料理店,客人盘腿而坐的时候,服务员需要跪着上菜,这一点可能还很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消费场所,客人坐在桌子前,服务员上酒水也是跪着上的。
6、营业的时候不可以扫地/拖地
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特别是餐饮,旅馆等害怕扬尘的场所,在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。
所以说起日本的服务质量高,并不是因为日本人个人的素质高出多少,更多的还是在于整个服务行业里,对于服务质量的重视和服务的培训管理。久而久之,有些就形成了不成文服务礼仪。
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