当大家都在用微博、微信和顾客做着互动营销时,难免会遇上较真的顾客在“圈子”里吐槽。最近,某连锁饮品店就遇上了这样的事……
事情很简单,顾客买了一杯奶茶,可是未拆封的奶茶竟然离杯口的距离差很多,于是顾客发图片到了微博。很快,连锁饮品店的工作人员回复,表示“下次到店中会重做一杯给他”。事情并未结束,连锁店的回复引来了该顾客的反问:他要去哪里?谁帮他重做?
在大家大谈“客户体验”的今天,我们该如何让消费者的体验最大程度的得到满足呢?
从该连锁的反应速度来看,我们能感受到该企业对于“社交平台”的关注度还是非常的高,处理方式上也并无不妥,只是差了一点周全。类似这样的客诉,一个有经验的服务人员往往处理流程是这样的。
第一步:道歉道歉是为了消除顾客的敌对情绪,在一个良好的氛围下沟通。
第二步:给出解决方法该连锁给出的说明是:手法不准。对于这样的说法,遇到较真的顾客会引来更多的质疑,比如,手法不准还上岗等等。所以,可以直接给出解决方法,避免节外生枝。
在这种无法面对面沟通的时候,更要注意说话的严谨。应问清顾客的姓名和消费时间、地点,并告知顾客会与店内人员沟通,下次到店直接说出原因和姓名即可获赠一杯饮品即可,并询问顾客对处理方案的意见(千万别认为给出的解决方案顾客一定会接受)。
这仅仅是事情发生,顾客投诉后我们应该采取的处理方法。但在实际操作中,我们经常会遇见饮料倒入杯中,还差一点的情况。优秀连锁门店会对这些问题提前预测并给出统一的解决方案,避免不同的员工用不同的方法解决,导致饮品口味有偏差。
常见的解决方法有:
1、补冰块
补冰块是冰饮最常见的补救办法,但此法需要注意的是,饮料仅差出品标准极少的情况下使用,否则会让顾客有“偷工减料”之嫌。
2、补固形物
如果饮品中有添加珍珠、椰果、布丁之类的固形物,在出品未达到标准量时,可再行添加固形物。这种解决方法,顾客一般是不容易排斥的。
3、补茶汤
在茶饮出品时,如果出品量未达到,可再增添茶汤进入杯中。
4、补差价
曾经小编在一次购买饮料时,遇到一个店员难为情的对我说:“不好意思,您的这杯饮料我们制作时差了一点,我们可以为您减1元钱,或者您可以加一点我们平价很好的布丁。您看怎么样?”于是小编选择时加了布丁。
无论是哪种解决方法,我们更多考虑的或许不是操作的方便,而应该是顾客看见后会是怎样的一种感受。如果你遇到同样的问题,又会如何处理呢?