- 先向当事人道歉“烟头是否是从奶茶里吸出来的,我们是持怀疑态度的。但既然给你造成了不愉快的体验,我们就要先向你道歉。”(整句话的逻辑,简直完美)
- 然后,进行解释“你也可以看到,我们店铺食品安全等级评级为B,而且我们店铺都是无烟环境。从原物料、煮制过程、制作过程、出杯过程到顾客打开喝的过程我都检查过了,确保是没有问题的。”
- 最后,保证以后会做得更好“这对我们来说是坏事也是一件好事吧,之后我打算申请在店内加装一个监控,并且多加一个人来检查卫生,也是给消费者一个交代。”一套流程下来,这个公关动作简直满分。海底捞的二话不说就“道歉”餐饮业食品安全是大事,发生这样的事情,消费者第一时间需要的不是真相和理由,而是诚挚的道歉和态度。去年海底捞“老鼠门”事件爆发:有记者拍到海底捞后厨的配料房、上菜房、洗碗间等各处有老鼠踪迹,员工使用顾客吃火锅的漏勺清理下水道等等。后厨中拍到老鼠图片就在大家惊讶、惶恐转而愤怒之时,海底捞紧急发出致歉声明;接着,海底捞官微再次发布通报,表示停业整改。三小时左右作出反应,态度积极且不回避问题,把网上批评的舆论都扭正了。在危机处理面前,比起责任在谁,出事后态度如何、怎么做,对一个品牌的影响更重要。茶颜悦色的“食安自查”制度2017年初,长沙茶饮品牌茶颜悦色因涉嫌违规添加“氧化亚氮”被查封。根据《长沙晚报》报道,经当地食品药品监督管理所调查,店面被查封的主要原因,一是无证经营,二是没有按照“五专”规范使用该添加剂。清晰得记得,这件事是下午被报道出来的,朋友圈一下子就转疯了。然而,第二天,茶颜悦色就在其公众号上发布《闭店自查声明》,表示会积极配合调查,对5家门店进行闭店自查自纠。后续又发布道歉信,态度十分诚恳。闭店自查,态度明确最终整个风波,很快就过去了。站在局外人的眼光看,整体事件不仅未对品牌本身造成太大的影响,茶颜悦色还汲取教训,形成了固定的“食安自查”制度,进行更严格的管理和规范。敲响警钟:企业管理,事无巨细需要说明的是,危机公关的方法是用来事后弥补的,目的是将舆论影响降到最低,但处理得再好也无法弥补问题本身的严重性。关于喜茶的此次事件,正如网友所说的“是很严重的工作失误”。希望喜茶早日调查出事情的真相,用行动弥补管理上存在的疏漏和消费者的信任。喜茶还是一个很年轻的品牌, 在这个行业疯跑的阶段,此次事件也是一记警钟,要成为一个让年轻人喜爱的品牌、一个有影响力的企业,管理的基本功不能丢。毕竟在新式茶饮的赛道上,考验的可是事无巨细的“综合实力”。点击图片,了解更多信息中国饮品创变力TOP50:新茶饮研发必修课第二期:2019万有饮力年度大会:— END —统筹:啡姐 | 编辑:国君 | 视觉:JIRFEI文章为咖门原创,未经授权严禁转载。