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“你在我这坐着，不消费就不行！走走走！”这两天，北京一咖啡馆强制客人消费、不点单就赶走的视频，让网友炸开了锅。
对于贩卖空间的咖啡馆来说，顾客不消费，到底该不该“赶客”？
作者 | 大龙
不点单就走！北京一咖啡馆引争议这几天，北京一家咖啡馆老板与顾客引发争执的视频，在抖音上了热门。简单还原下视频里的经过：事发中国传媒大学旁一家咖啡厅，两位顾客被店家高声呵斥：“你在我这儿坐着，不消费就不行！走走走，不接待！”顾客辩解说，女生已经点了一杯了。店家不依不饶，责问男顾客为什么不点。“服务员让你点，你为什么不点？（一个月）光水电费就7万多块钱！”最终，顾客报了警，店家不情愿地道了歉，但仍对顾客说“以后别让我看见你”。此事一出，很多网友都炸锅了，非常气愤，认为这不是服务业应有的态度，店家不应该这样去强制顾客消费，“格局比芝麻都小”。
另一方面，也有人站在店家一方考虑，咖啡馆租金、水电成本确实高，进店不消费占用了空间资源，老板也有难处。
多年来，普通大众已经习惯了麦当劳、KFC、星巴克的“人性化”服务，到麦当劳“上厕所”，到星巴克去“蹭网”，已经成了一个大众广泛熟知的梗。（传送门：为什么我们去星巴克蹭网，去麦当劳上厕所？）但对于许多独立咖啡馆而言，房租水电、平效人效等现实因素，不得不考虑。店家“叫板”顾客，也折射出一个每家咖啡馆都会遇到的难题：不消费，或者不按人头消费，能不能坐在咖啡馆中享受服务？
8人点2杯咖啡玩狼人杀，能不能赶客？视频里咖啡馆的态度，毫无疑问是过激的、违背服务行业常识的，同时也影响了其他顾客的体验。但“干坐着不消费”的情况，在咖啡馆里太多太多了。询问了相熟的几位咖啡馆老板，他们都遇到过顾客不消费的情况。在网上我还看过一个咖啡馆老板“哭诉”：8个顾客点了2杯咖啡，在那玩起狼人杀，我该怎么办？
对于并非是刚需、依赖贩卖空间的咖啡馆来说，与流量较高的茶饮相比，进店成本必然是咖啡馆考量的根本。
对于贩卖空间的咖啡馆来说，进店成本必然是店家考量的根本特别是现在的咖啡馆，不光租金高、人工贵，为了给顾客一个好的体验，在装修、动线、细节设计等方面投入都很大，前期费了很大功夫。
前期的投入，往往需要长期的经营才能收回本钱，空间体验本来就是咖啡馆服务的一部分，当咖啡馆老板看到不消费、而又长期占用空间的顾客，心里难免“凉凉”。
“占座不消费”也有两种情况：一种是进店什么都没点，彻底不消费；一种是和上文视频中一样，2人或多人点1杯。上海啡越投资管理有限公司董事长王振东分析，如果一桌人都不点单，店家可以拒绝；如果一桌有一人点单，理论上不能赶客，否则有违法嫌疑。“（上文视频中）店家的反应合情但不合法，根据《餐饮业经营管理办法》的相关规定，餐饮企业不得随意设置最低消费。”王振东解释说，由于咖啡店产品并未规定一杯咖啡或饮料限几人消费，因此理论上，2人买1杯咖啡无可厚非。占座不消费，不仅仅是咖啡馆的问题，快餐业更严重。一味的驱逐解决不了任何问题，有没有什么好办法？
如何合理地请客人“让位”？当占座不消费已经发生了，而且真的影响生意了，有没有办法让客人让位？这里也总结了一些方法和话术，可以参考：1、点单前，先把消费需求告诉顾客我咨询的几名咖啡馆老板有个共识：如果咖啡馆经营成本很高，想提升翻台率，需要在顾客点单之前，把一些消费需求提前告知顾客，避免点过单之后，再惹一些“嘴皮子纷争”。
顾客点单之前，把一些消费需求提前告知顾客2、让顾客先坐，客满的时候再让位天津Decade Coffee的丁涛称，面对顾客进店不消费或4、5个人点一杯的状况，一般会先站在顾客角度考虑，要跟顾客事先沟通好，“可以先坐，如果一会儿店内顾客坐满，可能面临停桌。”3、高峰期温和、友善地劝说早前，星巴克的一名伙伴曾告诉我，一般情况下，星巴克不会“撵走”不点单顾客，但在高峰期会以合理方式进行劝说：“高峰期有顾客点单之后没地方坐，就会拿着菜单去没点单的顾客桌边，询问看他需要点什么，一般不消费的自己就会离开。”
“还可以说，我们这边有几位顾客点了饮品没地方坐，可以把座位让给他们吗？”4、巧妙暗示“座位另有安排”如果顾客没有消费，可以说“我们欢迎快递小哥歇脚，您如果是快递小哥，我给您倒杯水”，通常对方就不好意思坐了。总之，对抗解决不了任何问题。成熟的咖啡馆老板，还是要从规则和产品设计层面去想办法。
不要用情绪去解决经营问题餐饮也好，咖啡馆也好，归根结底是个服务业。服务业，所有的成交都源于共情：产品解决了顾客的真实需求，服务满足了顾客的情绪体验。咖啡馆、饮品店的经营理念、实力也许有所不同，但通过服务释放的善意是相通的，能打动人的。房租水电成本再高，是商家自身商业模式要面对的问题，绝不是赶走几个“占座不消费”顾客就能解决的。与顾客产生正向的情绪共鸣，门店的生意都不会差。反之，与顾客引发冲突，双方都会大伤元气。而店家与顾客也互为对照，市场竞争之下，店家可以提供适当的服务，甚至是超过预期的服务，但顾客也应该理解服务的底线，与游戏的规则。面对“占座不消费”，还有有没有更好的办法？来留言区讨论吧。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
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