手机浏览中华饮品届
最近，我们“突查”了一批头部品牌、连锁品牌的门店，了解新茶饮门店运营的细节情况。在低分差评区，我们发现，1000多条留言里，“服务差”占到总差评量7成左右。这些品牌门店里，哪些事让顾客“愤而差评”？
作者 | 妮可
“态度差”，才是饮品店第一Bug先看3个高人气、营业超过1年、总评分不低的品牌门店，低分评论分析如下——
根据大众点评归类统计，或存在主观判断和误差包括这三家店在内，我们在大众点评上翻了几十家门店，研究了1000多条低分差评，总结出一些饮品门店的“差评共性”。按照门店运营逻辑来看，饮品低分差评大致可以分为4类：产品本身、服务环节、食安硬伤、其他（无法划分责任）。再往下分，普遍占总差评量7成左右的“服务环节差评”，大致可以归类为：
- 出品错误/不标准，说了要去冰的没去、该加珍珠的没加；服务态度不好，点单员说话冲，一言不合就黑脸；排号环节混乱，导致等待的时间变长；优惠券不能用，说好的福利兑现不了；原料、物料临时短缺，想喝的饮品喝不到；门店环境不好，嘈杂、卫生状况差。
数据表明，和“不好喝”、“排队长”比起来，“态度差”才是招来低分差评的第一Bug。到底什么样的“态度差”，能让顾客愤然写下几百字差评小作文？能不能把差评熄灭在门店里？来，案例说话。
看完1000条差评，我理解了顾客的愤怒一杯饮品不好喝，带来的情绪主要是失望。大多数人喝几口扔了，随口吐槽两句，下次大不了换一家店，毕竟价格不会特别贵。但服务不好、人与人产生摩擦，会导致情绪升级成愤怒。看完1000条低分差评，深深体会到，愤怒，才是顾客特地花费5分钟、打开手机app、敲下一段吐槽、并点下1星差评的第一动力。1、上来一句“那就别喝”，搁谁谁都忍不了
低分评论里，特别突出的就是“店员态度不好”。情绪是会互相传染的，门店点单员带着负面情绪，自然会传递给顾客。分析成因，一方面可能是门店培训、管理不到位，员工不能端正态度；另一方面，有没有可能是高峰期接待顾客太多、门店伙伴情绪压力太大？高峰期，店长适时调整、灵活轮班也是个办法，别让一个点单员抗压太重。2、“钱收了，但珍珠没给我加，非常影响心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖两份波波……饮品加料趋势愈发明显，小料花样越来越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶盖、椰果，再搭配常温、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖……新茶饮的每一次点单，都像是一张无限组合菜单。全部记对是你应该，错一点就可能被差评。别喊冤，“人家掏了钱”。把茶好的前提，是把单下对。正式下单前给顾客复述一遍，再忙再急，这个过程不能省。3、杯子掉地上接着用？咱店不缺这一个杯子，缺这一个5星
这个案例告诉我们：该舍得的时候一定要舍得。店里不缺这一个杯子，缺这一个五星好评啊。食品安全永远是顾客最关注的问题，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比较基础的操作要求。4、不摘手套就挠头，戴手套的意义何在？戴手套——这个举动已经是在注意食品安全、加强卫生管控了。但不摘手套就挠头，相当于前面所有食安管控功亏一篑。这是一个极小的细节，但暴露了门店员工平时的习惯问题。5、打错价格差1元，服务员跟顾客吵了10分钟
因为1元钱和顾客争辩、耽误流程，不仅得罪了争辩的顾客，后面排队的也忍不了。这涉及一个问题：和顾客发生分歧怎么办？耐心解释、争取理解是必要的。但是，加一份小料能解决的问题，有时也不必要用差评来做代价。6、优惠券到底能不能用？就想要个准话！
优惠券活动应该是门店统一的，这家店能用、那家店不能用，机器坏了不能用、快打烊了不能用，都会极大损伤顾客的信任度和参与度。优惠券也是一种承诺，会做生意的门店，会把每次履行承诺，都当作一次争取复购的机会，而不是负担。7、一些等待的愤怒，是由小程序、外卖、堂食不同线交叉导致的
所有差评中，由小程序、平台外卖、门店点单不同线交叉导致的混乱、漏单和等待延长，也是“激怒”顾客的一个重要因素。一方面，在发力小程序之前，先得内部理清思路，保证门店体验；另一方面，很多延误时间、低效，也许是一种主观感受。
很多差评都提到了“店员打闹聊天、耽误时间”。在门店保持一个专业的态度，让顾客感受到高效，和实际中高效同样重要。8、高峰期在店里做员工培训？这个操作真没看懂
有门店培训是好事，能让日常运营更精细，但营业高峰期搞培训……这是不是有点“磨刀误了砍柴功”？
能不能让顾客满意，取决于两方面总结各大品牌经验，门店能不能把服务做精细、让顾客更满意，通常取决于这两方面：1、有没有一套能执行到位的门店管理系统门店管理系统，在连锁品牌已经比较普遍，很多中小品牌也在摸索自己的规范。但系统很丰满，执行很骨感，实际在门店里，往往和标准还有一定距离。特别是这一代“95后”员工，有自己的想法和个性，普遍没有很大的经济压力，想培训、执行到位，并不容易。现在有很多可以借鉴的工具，比如慧运营帮助品牌打造从SOP管理到培训、巡检等闭环的门店管理系统，将管理精细化、透明化，让门店服务不再只是95后看心情。2、顾客已经不满意，一线店员有没有“危机处理”的权限“权限”这个问题非常关键。比如一线点单员，要是给顾客重做一杯饮品，也要层层上报给店长，那就给“愤怒升级”留下了时间。权限不清，在“向上反映”的过程中，可能已经贻误化解差评的最佳时机。这方面，茶颜悦色有“一杯求偿权”，餐饮企业西贝，服务员权限更大：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。茶颜悦色的“一杯求偿权”此外，顾客不满意，星巴克还有个经典的“latte"原则：
- listen，仔细倾听；apology，对他们的感受或者处境表示理解；take actions，采取行动，说明你能做什么而不是不能做什么；thanks，感谢顾客提出意见；ensure，确保顾客满意，欢迎再次光临。
把握顾客不满意的第一时间，一杯茶、一杯咖啡，也许就解决了日后的大麻烦。
差评问题，归根结底是门店精细运营问题。如今的饮品业，正在实现千城万店梦想，甚至飘扬出海，开到世界。千城万店能不能坚固、持久，取决于能不能把精细化执行到位，能不能在开店、提升营业额的同时，让顾客有更舒适的体验。
精细运营，可以从消灭“差评的苗头”开始。
统筹｜妮可 编辑｜金语 视觉｜江飞
文章为咖门原创，未经授权严禁转载。
咖门2020新饮力新茶饮大赛深圳站观赛通道已开启，7月9日，我们深圳见！长按下方二维码报名观赛：
产品研发精选课合集：
拜托了，请开一家赚钱的饮品店：
茶颜悦色的爆红路径：
—商务咨询—18339988529（同微信）|17310709150（同微信）
—课程咨询—
13253329903（同微信）|15736701356（同微信）
