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有一个朋友来信问我：「人员流动频繁，是咖啡馆会面临到的问题吗？我曾以为是咖啡这个产业发展不成熟，身处其中的人来去匆匆。但时间久了也真的有些困惑：人员不稳定的情况下，一家店到底该怎么发展下去呢？」
>>>> 适用人力不足的近忧这个问题，我相信是咖啡馆常常遇到的问题。假如从人口结构与咖啡馆产业看来，这个问题势必会越来越严重。在未来十年内会临到这样的问题，但咖啡馆却是人力需求相对高的一个产业。根据教育部的统计，2010年出生的小朋友只有17.5万人，今年更创了国小入学孩童最少数量的纪录。预计2028年入学大学的人数，只有当今的一半会进入兼职市场；而当2032年左右，这批孩童将会成为我们的就业主力。2032年看似尚远，但是人口缩减造成的人才库紧缩，似乎从这几年已经慢慢显现出来。我们从收到的履历数量以及求职者的平均年龄，都可以感受到，求职者似乎不像是以前这么的「青春」。
随着服务业这几年越来越蓬勃发展，人力需求远大于供给的时候，不但可能造成缺工的问题，还可能造成员工就职期缩短。如何创造一个吸引人的工作环境，金钱、福利会是个诱因，但是撇开这些来说，组织如何快速创造出能力适用的人，也会是个充满难度的挑战。>>>> 培育快速上手人才当然不是每个独立咖啡店都想把自己搞到有十几个咖啡师、甚至于更多的人事规模，但是当你很「不幸地」跟mojo一样，咖啡师团队到了这个人数规模的时候，你会面临到的是：大概每半年都会有一个人以上离职的问题。当然人不是全部一起报到，而且全部要一起离职的机会也少，但大约进入到两年周期后，你几乎会陷入长期徵才的窘境。如何让咖啡师快速上手工作，就是一个业主需要设计的流程了。一直有新人进出吧台，其实是一件很烦人的事情──因为有新人，就必须有老鸟带。老鸟本身因为对工作了解度高，所以肩负的常态工作责任相对更多，而新人的进场，往往会造成老鸟的工作绩效降低。太常有新人进出吧台，也可能造成客人留下负面的印象──毕竟就跟被实习医生看诊一样，大家还是多少会担心；但是缺乏足够练习，又无法造就医术高超的医师。
为了不让新人进吧台被搞得碍手碍脚，或者是避免他们展现出低姿态与缺乏自信的态度，而影响到消费者信心，职前训练绝对是必须的。只是职前训练，到底应该要深入到什么程度，依照店情不同会有不同考量。假如你跟我的店一样，咖啡师是属于什么都得做的那种，那新手咖啡师的第一要务，肯定就是熟悉菜单、商品、还有点单与结帐。这几乎是跟咖啡技巧没有相关的工作，但是却是了解全店商品与精神的重要工作。
接着，常见的就会是咖啡与甜点的部分。假如点心是属于加工型的，像是mojo的比利时松饼，操作方法简单，只需要一点盘饰点缀的技巧，这些都是新手在一个忙碌的吧台，可以快速帮上忙的工作。接著就是单品咖啡制作、意式咖啡填压、奶泡技巧等。咖啡这关，常常在经营者心中过不去──因为很多以咖啡师起家的店老板，会希望以师徒制的教育下，让新手透过长时间的练习、循序渐进，慢慢才允许触碰到咖啡的核心操作。然而谨慎虽是重要，用对方法，其实更可以大大缩短新手上手的时间。>>>> 高效率教育训练方法早期，我们使用on-the-jobtraining，也就是边做边学。但是这样我们发现，很容易被现场工作分心，同时因为现场饮料制作以及工作有各种无法预估状况，反而容易造成新人的焦虑及学习成效降低。慢慢地，我们将训练演化成这几年的专职训练，也就是新人面试通过后，我们会给他们一个菜单介绍以及饮品配方表，在适度解说后，让他们背诵，通过虚拟点单与结帐后，我们便会进行下一个阶段，也就是吧台基础技能教育。专职训练可在专门的教室内进行，假如没有教室的话，在下班时间的吧台内进行亦可。
吧台技能训练期间，我们是不支薪的，但是也不会要求有业务涉入──这是很重要的，否则就会有违反劳基法的疑虑。在这个阶段，我们首先会先让新手熟悉磨豆机粉量与粗细的调整，搭配流速校正练习。让新手很快碰espresso的原因是，我们的吧台在秤粉重与萃取过程，都会使用电子秤来控制水粉比。加上意式咖啡的风味以及器材，都有使用过统计品管排列组合出低标准差的配备，因此只要新手有足够纪律去完成我们要的配粉、整粉、填压，就可以轻松地煮出一杯符合我们标准的咖啡。整粉可以透过动作训练，填压的话，我们则采用Pullman的Tamp Sure，或者是Pesado这种有水平确认的填压器，来确保填压水平。
当冲煮进入稳定状态后，接着是牛奶的训练、冰饮的制作、非咖啡饮品的调理等等，这个时间为期大约一周到两周。这段期间，并不是一天八小时的训练，因为我们必须要为新手的疲劳以及恢复期找到一个合适的步调，才不会因为过度练习，造成重复以及沮丧感。其实每个阶段也都是一个小面试，除了了解阶段性的学习外，如何在压力下对应也是我们评估的重点。所以大约三周左右，新手动作熟练后，就可以结束不支薪的训练，进入为期一个月的支薪试用期。在具备一定的技能素质下，新手不容易惶恐，便也不会对吧台造成混乱。试用期期间，我们才会大量专注在拉花技能，以及更精致的咖啡冲煮技能。我们通常预估，二到三个月左右，就可以把一个素人变成一位独立作业的咖啡师。
>>>> 透过学习机会提升向心力回想起mojo早期，大约需要六个月，才能够训练一个独立作业的咖啡师，现在则可以缩减到二到三个月，其实也是因为吧台人员的技能掌控，比以前更成熟，因此更可以做出同僚间的互相渲染、教导，让新手在进入吧台工作后，就可以快速、自信地融入。其实当中的重点是，不要担心给新人技能、也不要太担心他们会学习不来，趁他们有热情的时候，好好冲刺。毕竟，回想一下，大部份新人面试的时候，都会说他们对咖啡的强烈渴望，假如可以趁机试探一下这些热情的真实性，也是一件好事。同时间，我们也会制造出一种氛围：我们现在可以给你很多让你足以应付现场工作，未来在技能上你有更多期待，我们也有能力帮助你精进。让新手到老手，都有一种持续学习的机会，这样的气氛，对于新人的向心力将会很有帮助。
这个新手训练，主要是为了要创造通才咖啡师。通才咖啡师的养成，对店家最大的效益就是，因为功能取代性变高，在突然少量缺工的状态，现场仍然可以维持基本的运作机能，而不会突然遭遇某个操作环节少了专才的窘境。同时，以工业工程的角度来看，增加工作的复杂性、多元性，也会有效减少操作人员的枯燥感。
在纽约念书的时候，因为纽约的生活费高，所以班上很多同学都是part time MBA。曾经询问过他们，公司帮他们出学费或奖学金的状况下，是不是需要与公司签相关的学习补助与役期合约？大部份的同学都是说没有。系上教授也是提到了类似的状况，其实以一个经理人的养成期看来，公司在一定门槛下提供奖学金让员工有学习机会，但是员工为了享有机会，也必须在公司持续有好的绩效表现；公司也同时可以从员工的持续学习中，得到总体绩效的改善。这是一个互助的生态循环。
以一个新人来说，在尚未对公司有所贡献之时，就要公司在他身上投入教育训练资源，业主当然会有成本考量的纠结。但是我比较偏好的解释是：其实我们是在培养冲前线的士兵，给他们足够的配备以及技能，减少他们的沮丧以及伤亡，其实也是业主的责任。把这些教育资源变成一种投资，并且了解投资就有风险的概念，如何减少风险，利用投资创造更高的效益，确实也是考验业主的智慧了。新手咖啡师的养成- 让咖啡师展现属于自己的独特技能，可以在通才型的咖啡师内，增加一点属于自己的独特性，增加咖啡师的工作安全感。适度投入物料资源给员工练习。物料资源其实通常不贵，而且通常是增加产品品质与价值最便宜的方法。让新手有一个安心的练习场所，不但会比较专心，也不容易被营业场所的步调所打乱。店主拨些时间到吧台里面一起工作，可以让新手咖啡师有一个最直接学习的对象。
整理编辑：ANN图片：陈愈嘉/阿啡（文章转载请联系后台授权）
本文节选自《咖啡志》杂志，撰文、陈愈嘉。
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