成为一名咖啡师前，我先是一位顾客。
大部分咖啡师在入行之前，都是咖啡馆的顾客。因为喜欢咖啡、享受咖啡馆的氛围而常常去消费，甚至也想成为咖啡馆的一份子。像我，就是在一家自己很喜欢的咖啡馆，从一位顾客变成了一名咖啡师。还记得刚入职的前几天，菜单都还不熟悉的我，除了背诵菜单，就是在客区“巡场”。关注顾客的需求，为顾客提供服务，像倒水、清盘、上饮品等等，这些都是很基础的服务。而我在的门店比较安静，提醒顾客注意说话音量，也算是服务之一。
虽然作为顾客的时候经常光顾，但我其实并不完全清楚咖啡师的工作。所以到入职的时候，我以为自己知道咖啡师要做些什么，却发现还有很多不了解的地方。比如，两位顾客只点了一杯饮品，为什么要我再去问另一位喝什么？顾客已经在店里消费了，为什么要提醒他们不要在店里吃自带的饮品或餐食……对于这些服务上的疑问，当然会有带训主管为我解疑答惑。不过在咖啡馆工作越久，遇见的客人越多，多次服务顾客后的体验和感受，才让我更加明白那些我不理解的“服务”。顾客，也是组成咖啡馆体验感的一部分。
作为顾客的你，是否也曾有过这样的体验：你正在安静的咖啡馆里专心工作或努力复习，附近的顾客在大声电话、闲聊，或扬声刷视频、打游戏；你正在优雅的咖啡馆里享受一杯香气浓郁的咖啡，品尝美味的西点，旁边的顾客也滋味地喝着店里的饮品，吃着气味诱人的外带鸡米花……此情此景，如果是我，会选择换个位置，或者麻烦咖啡师帮忙提醒一下“那位顾客”。否则，我可能会因为觉得受影响，而对这次在咖啡馆的消费体验感到失望。
其实咖啡馆里的“人”，也属于环境和氛围的一部分，顾客的言行举止也可能会对门店给人的体验感产生影响（咖啡师必须先注意自己的言行）。地板脏了可以擦，桌椅乱了可以摆，室内太热了可以调温度，顾客的言行如果影响到其他的顾客，就需要咖啡师去帮忙适度地提醒。但并不是所有的顾客都会接受提醒，甚至还可能会因此产生不满而对门店发起投诉。当然，如果引起客诉，我们首要关注咖啡师在提醒的时候，是否做到适度并且态度是好的。而另一方面，则是我希望通过这篇陋文，排除我们作为顾客还没理解咖啡馆的一些“规矩”，只以“上帝原则”来衡量一家咖啡馆服务的好坏而产生的尴尬。明白咖啡馆的“规矩”，是咖啡馆顾客应有的素养。
所谓的“规矩”，不过是咖啡馆想提醒顾客，在消费时需要注意的一些方面，为的是保证大家在咖啡馆消费时的体验。#1言行文明，是最基本的素养一般来说，在安静的咖啡馆，需要注意说话的音量。像开多人会议或聊天时大声欢笑，可能就不大合适；打游戏、刷视频不带耳机还大声公放，就更不合适。
安静的咖啡馆是相对舒服的，给人如家的感觉，可能会让人不自觉地瞌睡，或把脚放在沙发椅靠背上，甚至盘腿、脱鞋。自己是舒服了，却也让咖啡馆人文环境变得不雅，更不要说瞌睡到鼾声雷人、脚臭熏天还不自知。还有一种是“孩子的素养即父母的素养”。有些父母带着孩子到咖啡馆，享受自己的闲暇时光，让孩子们自由活动。生性活泼一点的孩子，就算不追逐打闹，也少有寡言默语的。脱缰的孩子不知道咖啡馆的“规矩”，同样会给其他顾客带来困扰，并且还可能会因为调皮而发生安全问题。孩子不懂事，需要家长的引导。比起提醒孩子，让家长在放松的同时留个心眼儿更重要。如果家长把提醒当耳边风，那也不难理解为什么有些咖啡馆表示“不接待孩子”了。#2不带外食，是对咖啡馆的尊重很多顾客都会理直气壮地说：“我消费了，为什么不让我外带？”为此，还有顾客坚决走法律途径，向工商部门投诉。可以理解，顾客有其作为消费者的权益，但对咖啡馆和其他顾客来说，那并不是完全无理的要求。顾客外带还可能会引起其他顾客的跟风，“既然他可以外带奶茶，那我也想带一杯”，“他在这里吃鸡排，我也来几串烧烤”。真的不夸张，我还遇到过刚在咖啡馆面试完，转眼就在店里吃起了麻辣烫当午饭的。而为了维护咖啡馆环境，咖啡师本就需要时刻清洁到位，对于顾客饮食完或离店留下的外带，同样要收拾清理，不仅要处理额外的打包废物，还要给喝剩的珍珠奶茶垃圾分类。这其实是加大了门店清洁工作的难度。在本应优雅的环境里，这些“外带因素”，不仅影响到咖啡馆其他顾客的体验，也无形中增加了门店环境维护的压力。
更要紧的是，食品安全问题。这不光是衡量门店所提供的饮食是否合格的标准，也是顾客在外餐饮的重要保障，一旦发生问题，追责是有证有据的。但是，假如在门店消费的同时还外带，对食品引起身体不适的情况我们就很难快速分辨，到底是当下消费门店的责任还是外带的问题。当然会有很多侥幸心理不以为然，但生命能否经受哪怕一次无法预判的意外？只怕万一。#3按座消费，是无法强制的建议咖啡馆必须清楚，强制按座消费是不合法的，《消费者权益保护法》第二十六条有明确的规定。所以，如果两位顾客消费了1杯饮品，入座了一张6人桌，3小时后才离去，并且期间不接受其他顾客入座，这不违法吧？只是有些咖啡馆会头疼：每天承受着大占比的经营成本——租金，门店面积有限，座位也无法再多，在有限时间内的入座率和翻桌率，一定程度上反映着门店的经营状况。类似的情况多遇上几次，可能得想想对策。
但更为难的是，对于其他也想消费入座的顾客，必要时，咖啡师也需要根据店内情况协调安排。如果顾客过分占座导致其他顾客无法入座，也可能会影响到其他顾客的消费体验，甚至是咖啡馆的口碑。入座不点单，只是等人，结果一等就是一小时以上，招待的水也喝了几杯，顺便还用了WIFI、充了电，更甚者手上带着零食饮料，留下的垃圾还不带走；两三个家长带着四五个孩子，占七八个座位，只点两三杯饮品，声称店里的饮品都不适合孩子喝，所以孩子不用消费……这，对其他本来想按座消费的顾客来说都不公平。按座消费，没有强制，只是建议。是希望顾客，在理解和尊重咖啡馆的劳动付出和其他顾客的体验感受前提下，适当、合理地消费。#4征求同意，顾及咖啡师的感受到底，打包了饺子能不能带进咖啡馆，吃完自行收拾带走？没打算消费饮品，但孩子太渴了能不能借一杯水喝？每天都来咖啡馆，复习的资料能不能就存放在门店里？离座一段时间，书包和电脑能不能留意一下？孩子照看一下？座位保留一下？为顾客提供服务，满足合理的需求，是在沟通中求变通。前提是，在咖啡师清楚顾客需求的同时，顾客也能理解咖啡师的工作。与其“要求服务”不如“征求同意”，咖啡师感受到被尊重，会更尽力而为。毕竟，门店每天安排的人力有限，工作有分配。忙起来的时候，点单、出品、清洁、服务每项任务都不轻。如果咖啡师花了过多的时间精力在“帮助顾客”上，而本职工作没能做好，还可能会因此怠慢了其他顾客而收到差评或投诉。
有的时候，反而是咖啡师得到了顾客的帮助。有一次，顾客打翻了饮料弄脏了地板，因为知道咖啡师当下太忙，便要了拖把自己去清洁。能遇上像这样理解自己的顾客，那真是得到了“上帝的眷顾”。咖啡师与顾客之间，需要尊重和理解。
我们开始喝咖啡、喜欢上咖啡，还会去咖啡馆探店打卡。甚至，咖啡馆已成为了我们的日常去处。了解咖啡馆的“规矩”，也是为了保证我们的消费体验。成为一名咖啡师，除了接触到有趣好玩的咖啡，遇见不同的顾客，不断精进服务技能也是很有意思的事情。我也依然会无法理解一些咖啡馆服务态度的不友好，但尽量不做让咖啡师为难的事。至少从我做起，当咖啡师的时候尽力服务好顾客，当顾客的时候保持应有的素养。我认为，尊重和理解是双方都应该有的态度。服务看似简单，也藏着些学问，咖啡馆就是考验咖啡师待人接物、为人处事的训练场。这是我一直想跟大家探讨的内容，关乎咖啡师与顾客两方，是个颇有争议的话题。个人所见所为的经历不能以偏概全，所以希望听到各方更多的观点，跟大家一起了解顾客的消费体验和咖啡师的服务感受。END
版权信息未经同意请勿转载，欢迎分享朋友圈■ 文章来源：公众号【咖啡沙龙】原创■ 文字作者：Pay■ 图片来源：Pixabay■ 侵权联系：weixin@coffeesalon.com■ 投稿/合作：微信 cofesalon
▼点击原文阅读，马上拥有2022《咖啡年刊》！
预览时标签不可点
手机浏览中华饮品届
成为一名咖啡师前，我先是一位顾客。大部分咖啡师在入行之前，都是咖啡馆的顾客。因为喜欢咖啡、享受咖啡馆的氛围而常常去消费，甚至也想成为咖啡馆的一份子。像我，就是在一家自己很喜欢的咖啡馆，从一位顾客变成了一名咖啡师。还记得刚入职的前几天，菜单都还不熟悉的我，除了背诵菜单，就是在客区“巡场”。关注顾客的需求，为顾客提供服务，像倒水、清盘、上饮品等等，这些都是很基础的服务。而我在的门店比较安静，提醒顾客注意说话音量，也算是服务之一。
虽然作为顾客的时候经常光顾，但我其实并不完全清楚咖啡师的工作。所以到入职的时候，我以为自己知道咖啡师要做些什么，却发现还有很多不了解的地方。比如，两位顾客只点了一杯饮品，为什么要我再去问另一位喝什么？顾客已经在店里消费了，为什么要提醒他们不要在店里吃自带的饮品或餐食……对于这些服务上的疑问，当然会有带训主管为我解疑答惑。不过在咖啡馆工作越久，遇见的客人越多，多次服务顾客后的体验和感受，才让我更加明白那些我不理解的“服务”。顾客，也是组成咖啡馆体验感的一部分。作为顾客的你，是否也曾有过这样的体验：你正在安静的咖啡馆里专心工作或努力复习，附近的顾客在大声电话、闲聊，或扬声刷视频、打游戏；你正在优雅的咖啡馆里享受一杯香气浓郁的咖啡，品尝美味的西点，旁边的顾客也滋味地喝着店里的饮品，吃着气味诱人的外带鸡米花……此情此景，如果是我，会选择换个位置，或者麻烦咖啡师帮忙提醒一下“那位顾客”。否则，我可能会因为觉得受影响，而对这次在咖啡馆的消费体验感到失望。
其实咖啡馆里的“人”，也属于环境和氛围的一部分，顾客的言行举止也可能会对门店给人的体验感产生影响（咖啡师必须先注意自己的言行）。地板脏了可以擦，桌椅乱了可以摆，室内太热了可以调温度，顾客的言行如果影响到其他的顾客，就需要咖啡师去帮忙适度地提醒。但并不是所有的顾客都会接受提醒，甚至还可能会因此产生不满而对门店发起投诉。当然，如果引起客诉，我们首要关注咖啡师在提醒的时候，是否做到适度并且态度是好的。而另一方面，则是我希望通过这篇陋文，排除我们作为顾客还没理解咖啡馆的一些“规矩”，只以“上帝原则”来衡量一家咖啡馆服务的好坏而产生的尴尬。明白咖啡馆的“规矩”，是咖啡馆顾客应有的素养。所谓的“规矩”，不过是咖啡馆想提醒顾客，在消费时需要注意的一些方面，为的是保证大家在咖啡馆消费时的体验。#1言行文明，是最基本的素养一般来说，在安静的咖啡馆，需要注意说话的音量。像开多人会议或聊天时大声欢笑，可能就不大合适；打游戏、刷视频不带耳机还大声公放，就更不合适。
安静的咖啡馆是相对舒服的，给人如家的感觉，可能会让人不自觉地瞌睡，或把脚放在沙发椅靠背上，甚至盘腿、脱鞋。自己是舒服了，却也让咖啡馆人文环境变得不雅，更不要说瞌睡到鼾声雷人、脚臭熏天还不自知。还有一种是“孩子的素养即父母的素养”。有些父母带着孩子到咖啡馆，享受自己的闲暇时光，让孩子们自由活动。生性活泼一点的孩子，就算不追逐打闹，也少有寡言默语的。脱缰的孩子不知道咖啡馆的“规矩”，同样会给其他顾客带来困扰，并且还可能会因为调皮而发生安全问题。孩子不懂事，需要家长的引导。比起提醒孩子，让家长在放松的同时留个心眼儿更重要。如果家长把提醒当耳边风，那也不难理解为什么有些咖啡馆表示“不接待孩子”了。#2不带外食，是对咖啡馆的尊重很多顾客都会理直气壮地说：“我消费了，为什么不让我外带？”为此，还有顾客坚决走法律途径，向工商部门投诉。可以理解，顾客有其作为消费者的权益，但对咖啡馆和其他顾客来说，那并不是完全无理的要求。顾客外带还可能会引起其他顾客的跟风，“既然他可以外带奶茶，那我也想带一杯”，“他在这里吃鸡排，我也来几串烧烤”。真的不夸张，我还遇到过刚在咖啡馆面试完，转眼就在店里吃起了麻辣烫当午饭的。而为了维护咖啡馆环境，咖啡师本就需要时刻清洁到位，对于顾客饮食完或离店留下的外带，同样要收拾清理，不仅要处理额外的打包废物，还要给喝剩的珍珠奶茶垃圾分类。这其实是加大了门店清洁工作的难度。在本应优雅的环境里，这些“外带因素”，不仅影响到咖啡馆其他顾客的体验，也无形中增加了门店环境维护的压力。
更要紧的是，食品安全问题。这不光是衡量门店所提供的饮食是否合格的标准，也是顾客在外餐饮的重要保障，一旦发生问题，追责是有证有据的。但是，假如在门店消费的同时还外带，对食品引起身体不适的情况我们就很难快速分辨，到底是当下消费门店的责任还是外带的问题。当然会有很多侥幸心理不以为然，但生命能否经受哪怕一次无法预判的意外？只怕万一。#3按座消费，是无法强制的建议咖啡馆必须清楚，强制按座消费是不合法的，《消费者权益保护法》第二十六条有明确的规定。所以，如果两位顾客消费了1杯饮品，入座了一张6人桌，3小时后才离去，并且期间不接受其他顾客入座，这不违法吧？只是有些咖啡馆会头疼：每天承受着大占比的经营成本——租金，门店面积有限，座位也无法再多，在有限时间内的入座率和翻桌率，一定程度上反映着门店的经营状况。类似的情况多遇上几次，可能得想想对策。
但更为难的是，对于其他也想消费入座的顾客，必要时，咖啡师也需要根据店内情况协调安排。如果顾客过分占座导致其他顾客无法入座，也可能会影响到其他顾客的消费体验，甚至是咖啡馆的口碑。入座不点单，只是等人，结果一等就是一小时以上，招待的水也喝了几杯，顺便还用了WIFI、充了电，更甚者手上带着零食饮料，留下的垃圾还不带走；两三个家长带着四五个孩子，占七八个座位，只点两三杯饮品，声称店里的饮品都不适合孩子喝，所以孩子不用消费……这，对其他本来想按座消费的顾客来说都不公平。按座消费，没有强制，只是建议。是希望顾客，在理解和尊重咖啡馆的劳动付出和其他顾客的体验感受前提下，适当、合理地消费。#4征求同意，顾及咖啡师的感受到底，打包了饺子能不能带进咖啡馆，吃完自行收拾带走？没打算消费饮品，但孩子太渴了能不能借一杯水喝？每天都来咖啡馆，复习的资料能不能就存放在门店里？离座一段时间，书包和电脑能不能留意一下？孩子照看一下？座位保留一下？为顾客提供服务，满足合理的需求，是在沟通中求变通。前提是，在咖啡师清楚顾客需求的同时，顾客也能理解咖啡师的工作。与其“要求服务”不如“征求同意”，咖啡师感受到被尊重，会更尽力而为。毕竟，门店每天安排的人力有限，工作有分配。忙起来的时候，点单、出品、清洁、服务每项任务都不轻。如果咖啡师花了过多的时间精力在“帮助顾客”上，而本职工作没能做好，还可能会因此怠慢了其他顾客而收到差评或投诉。
有的时候，反而是咖啡师得到了顾客的帮助。有一次，顾客打翻了饮料弄脏了地板，因为知道咖啡师当下太忙，便要了拖把自己去清洁。能遇上像这样理解自己的顾客，那真是得到了“上帝的眷顾”。咖啡师与顾客之间，需要尊重和理解。我们开始喝咖啡、喜欢上咖啡，还会去咖啡馆探店打卡。甚至，咖啡馆已成为了我们的日常去处。了解咖啡馆的“规矩”，也是为了保证我们的消费体验。成为一名咖啡师，除了接触到有趣好玩的咖啡，遇见不同的顾客，不断精进服务技能也是很有意思的事情。我也依然会无法理解一些咖啡馆服务态度的不友好，但尽量不做让咖啡师为难的事。至少从我做起，当咖啡师的时候尽力服务好顾客，当顾客的时候保持应有的素养。我认为，尊重和理解是双方都应该有的态度。服务看似简单，也藏着些学问，咖啡馆就是考验咖啡师待人接物、为人处事的训练场。这是我一直想跟大家探讨的内容，关乎咖啡师与顾客两方，是个颇有争议的话题。个人所见所为的经历不能以偏概全，所以希望听到各方更多的观点，跟大家一起了解顾客的消费体验和咖啡师的服务感受。END
版权信息未经同意请勿转载，欢迎分享朋友圈■ 文章来源：公众号【咖啡沙龙】原创■ 文字作者：Pay■ 图片来源：Pixabay■ 侵权联系：weixin@coffeesalon.com■ 投稿/合作：微信 cofesalon
▼点击原文阅读，马上拥有2022《咖啡年刊》！
预览时标签不可点
