手机浏览中华饮品届
“哎，今天店里又收到一个顾客投诉，每次遇到这种投诉头都大了。”饭桌上，我熟悉的一位奶茶店老板刘总这样向我吐槽到。当下的茶饮市场，除头部品牌外，创业自己开奶茶店的人不占少数。随着时代的发展和消费理念的不断变化，顾客对于消费体验的要求也越来越高，面对不同需求的消费者，奶茶店也很难做到让每位消费者都满意。对于奶茶店来说，一个差评可能就会导致店铺等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降…创业不易，在如今竞争日益激烈的茶饮市场，“得消费者得天下”，能够争取到消费者的信任，就能挖掘其背后存在潜在的客户市场，但如投诉没有得到有效解决，可能就会遭到反噬。因此，“如何应对顾客投诉”这个问题更应引起重视，今天这个“LAST”原则，开奶茶店的你有必要知道。01 L：listen 倾听投诉原因
善于倾听Listen，作为“LAST”的首位，顾名思义就是“倾听”，作为商家，首要的就是要“倾听”起因，只有在了解顾客投诉原因后，才能采取措施有效解决问题。“倾听”也是一门学问。首先，要留给客户时间自己去发泄、表达不满，急于解释反而会使消费者失去理性，消费者一般在情绪激动的时候很难听得进去任何解释，再运用一些安慰性的话语，待消费者发泄完后再给答复。然后，在确保了解顾客的投诉问题后，还要掌握主动，抓住时机询问关键信息，如：“我们知道了，那您的意思是.....”找准关键信息，这样才能事半功倍。最后，还需注意尽量不要在其他客户在场的时候处理投诉，可以采用电话和网络形式。顾客大声的抱怨不仅影响门店经营，而且若发生在客流量高的时段，还会导致连锁反应。02 A：Apology 做必要的真诚道歉
顾客投诉时情绪激动首先，在发生投诉的时候，店员或店主都应在第一时间及时诚恳道歉，不应待事件酝酿许久之后才去处理。抛弃“不是我们的错，凭啥要道歉？”的心理，给予消费者好的体验也能稳定顾客的情绪。其次，不能盲目道歉，试着将“我们做错了”的话述改成“很抱歉，因为我们的失误/服务等的方面造成的问题，我们进行真诚地道歉”，将真心实意传达给消费者，让他们感知到店家的重视程度，就能产生共情，增加信任感。03 S：Satisfaction 满足客户的需求 挖掘潜在问题并改进
奶茶店制作饮品对于奶茶店来说，一次投诉其实也是一次“机会”。借此，不但可以精准找寻顾客的需求，还能找到门店过去未被发现的一些小问题，加以改进。“感谢您的理解和支持，请问我们还有哪些做得不足的地方呢？”主动发出提议，了解顾客的真实需求，对于未曾注意到的问题进行记载和反思，方便未来进行改进。最后，对于这些问题要进行分析和讨论，尽快做好解决的方案，绝不拖延，在快节奏的竞争中才能用服务抓住顾客的心。04 T:Thanks 表示感谢
取得顾客的信任十分重要最后，就是向顾客礼貌表示感谢，传达正面情绪。“非常感谢您的谅解，对于这次的问题，未来我们会引以为戒，做得更好”。“感谢您的支持，您的建议对我帮助很大。”重视平时的小投诉，有效解决，带来的收益也是无限大的。（部分内容转自小红书@茶饮王同学）· ARTICLE文章李焱豪EDITOR编辑三月DESIGN设计啊存REVIEW复核阿鲁
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